Uhkauspuhelut

Yritysturvallisuus > Henkilöturvallisuus

Uhkauspuhelut

Uhkauspuhelun hallinnalla tarkoitetaan kontrolleja, joita toteutetaan henkilökunnan työrauhan ja asiakkaiden asiointiturvallisuuden takaamiseksi puhelimitse tapahtuvilta uhkauksilta.

Henkilön suojelutarve voi tietyissä tilanteissa ulottua myös koti- ja perhepiiriin.

Uhkauspuheluihin on hyödyllistä varautua niissä työpisteissä, joissa on mm. suoria asiakasrajapintoja.

Yksittäisiin työtilanteisiin liittyvät turvallisuustarpeet tulee analysoida ja ohjeistaa työpaikoilla.

Tehtävälista

Varautuminen

Laadi toimintaohje uhkauspuhelujen varalle: Mitä tehdään ja kuka vastaa tilanteesta.
Sisällytä ohjeeeseen tärkeat numerot: Poliisi, työterveys, sisäinen turvallisuus.
Nimeä vastuuhenkilöt.
Kouluta henkilöstöä.
Harjoitelkaa toimintaa.

Välitön toiminta

Ota yhteys poliisiin heti, koska tämän jälkeen vastuu tilanteesta on siirretty poliisille.
Käynnistä poliisin kehotuksesta evakuointi- tai suojaustoimenpiteet heti.
Ilmoita uhkauksesta viipymättä yrityksen turvallisuuspäällikölle.
Säilytä kaikki puhelintiedot ja mahdolliset tallenteet.

Tilanteen jälkihoito

Raportoi tapahtuma sisäisesti ja viranomaisille.
Tue työntekijää, joka vastaanotti puhelun (esim. työterveyspsykologi).
Tee jälkianalyysi.
Päivitä toimintaohje kokemusten pohjalta.

Viestintä

Laadi valmiiksi viestintämallit medialle uhkatilanteita varten.
Anna medialle tiedote vain tarvittaessa ja viranomaisyhteistyössä.
Viestitä sisäisesti selkeästi ja hallitusti.

Turhautuneen asiakkaan tekemä uhkauspuhelu

Kuluttajariitalautakunnan ratkaisut osoittavat kiistatta, että joissain tilanteissa asiakassuhde voi olla niin ristiriitainen tai haastava, että palvelun jatkaminen ei ole järkevää asiakkaan eikä yrityksen näkökulmasta.

Asiakaspalvelutilanteet kärjistyvät aiempaa useammin vastuuttomien yritysten ja ammattitaidottoman asiakaspalvelun seurauksena. Nimeltä tunnetun, tyytymättömän asiakkaan yhteydenotto saattaa kärjistyä uhkauspuheluksi, joka liittyy hänen aiempaan palvelukokemukseen ja turhautumiseen siitä, ettei hän koe saavansa asiaansa oikeudenmukaisesti hoidettua, tai että yritys on toiminut palvelusopimuksen vastaisesti.

Soittaessaan yrityksen asiakaspalveluun asiakas on usein ennakkoon negatiivisesti latautunut, jos hän olettaa tai pelkää, että hänen vaatimuksensa tullaan tyrmäämään. Tämä on täysin inhimillinen reaktio, ja sitä esiintyy usein.

Miksi asiakas voi olla negatiivinen?

Hänellä on aiempia huonoja kokemuksia samasta yrityksestä tai muista palveluntarjoajista.
Hän on turhautunut pitkään jatkuneeseen ongelmaan, joka ei ole ratkennut.
Hän kokee, ettei häntä ole aiemmin kuunneltu tai otettu vakavasti.
Hän on jo ennakkoon luonut mielikuvan, että "yritys ei kuitenkaan tee mitään" tai "tästä ei kuitenkaan ole hyötyä".

Miten tilanne ilmenee?

Asiakas voi aloittaa yhteydenoton valmiiksi puolustuskannalla tai hyökkäävällä sävyllä.
Hän saattaa keskeyttää, syyttää tai tulkita neutraalitkin vastaukset vastustamiseksi.
Pienikin väärä sanavalinta asiakaspalvelijalta voi vahvistaa asiakkaan ennakkoluuloja.

Miten asiakaspalvelijan tulisi toimia?

Tunnista latautunut tilanne varhaisessa vaiheessa.
Älä koskaan totea provosoituneelle asiakkaalle: "Rauhoittukaa ja puhukaa asiallisesti, meidän ei tarvitse kuulla tuollaista puhetta."
Muista, että toimit asiakkaan ja yrityksen välisenä sillanrakentajana. Edustat yritystä, mutta kuuntelet asiakasta.
Pysy rauhallisena ja empaattisena.
Vältä tunnepitoisia reaktioita.
Vältä ajamasta asiakasta tilaan, jossa hän kokee, ettei hänellä ole muuta vaihtoehtoa kuin uhata.

Tunnusta asiakkaan kokemus ilman, että luvataan liikaa

Totea esimerkiksi: "Ymmärrän, että tämä tilanne on tuntunut turhauttavalta, ja varmistan, että asianne käsitellään perusteellisesti."
Vältä puolustusväittelyyn ajautumista siirtämällä huomio ratkaisuihin, ei syyllisiin.

Yrityksen vastuu ja toimintamalli

Yrityksen tulee aina tunnistaa oma vastuunsa mahdollisista virheistä. Tilanteita ei tule kärjistää epäammattimaisella asiakaspalvelulla. On valitettavan yleistä, että tällaisissa tilanteissa asiakas saattaa ilmaista itseään uhkaavasti, kiroilla tai esittää kunnianloukkaukseen rinnastettavia väitteitä. Kokenut asiakaspalvelija osaa kuitenkin suhtautua näihin tilanteisiin ammatillisesti, jättää provosoivat lausahdukset omaan arvoonsa ja keskittyä puhelussa asiakkaan ongelman selvittämiseen.

Yrityksen on tunnistettava mahdolliset virheensä ja reagoitava vastuullisesti.
Asiakaspalvelun tulee pyrkiä purkamaan jännitettä, ei eskaloida sitä.
Epäammattimainen suhtautuminen voi lisätä uhkatilanteen vakavuutta.

Toimintaohjeet uhkaustilanteessa

Säilytä rauhallisuus ja ammattimaisuus, vaikka asiakas käyttäisi epäasiallista kieltä tai esittäisi uhkaavia kommentteja.
Älä provosoidu. Ohita loukkaavat lausahdukset ammatillisesti.
Keskity ongelmanratkaisuun: yritä ymmärtää asiakkaan ydinongelma ja tarjota selkeitä askelia asian käsittelyyn.
Kirjaa kaikki olennainen ylös: erityisesti, jos puhelu sisältää suoraa uhkailua.
Tee kirjallinen muistiinpano uhkauksen sisällöstä, ajankohdasta ja asiakkaan tunnistetiedoista (jos saatavilla).

Uhkauksen arviointi

Onko se reaktiivinen purkaus vai konkreettinen uhka?
Kohdistuuko uhkaus nimettyyn henkilöön, toimitilaan tai omaisuuteen?

Toimintaketju (jos uhkaus on vakava)

Ilmoita tilanteesta välittömästi lähiesihenkilölle tai turvallisuusvastaavalle.
Säilytä mahdollinen äänitallenne tai muistiinpanot puhelusta.
Tarvittaessa ota yhteys poliisiin, jos uhkaus on suora ja henkilöön tai omaisuuteen kohdistuva.

Tuntemattoman soittajan tekemä uhkauspuhelu

Puhelimeen, jonka numero on julkaistu puhelinluettelossa tai muuten yleisön tiedossa, voi tulla puheluja, joissa soittaja uhkaa eri tavoin asiakaspalvelijaa tai esittää esimerkiksi pommiuhkauksen.

Uhkauspuhelun vastaanottajan on pyrittävä tallentamaan mahdollisimman paljon tietoa siitä, mitä soittaja sanoo. Puhelun aikana tai sen päätyttyä on tehtävä muistiinpanoja, jotta uhkaustilanteeseen liittyvät tiedot voidaan analysoida ja mahdollisesti kertoa myöhemmin poliisille.

Tärkeää on myös pyrkiä selvittämään, jos mahdollista uhkauksen taustalla oleva motiivi sekä se, kohdistuuko uhkaus johonkin nimettyyn henkilöön.

Työntekijän lähipiiriin kuuluva henkilö
Työntekijän yksityiselämän ja lähipiiriin ongelmat saattavat heijastua myös työpaikan henkilöstön fyysiseen turvallisuuteen. Työntekijä voi joutua työpaikalla puhelinterrorin kohteeksi esimerkiksi entisen puolisonsa taholta.

On myös tilanteita, joissa puoliso on ilmestynyt työpaikan ulko-ovelle odottamaan kohdehenkilöä, pyytänyt vahtimestaria kutsumaan hänet työpisteestä tapaamiseen tai tunkeutunut suoraan vahtimestarin ohi työtiloihin tarkoituksena vahingoittaa kohdehenkilöä fyysisesti.

Ilkivaltainen henkilö
Tuntemattomien henkilöiden puhelimitse tekemät ilkivaltaiset pommiuhkaukset ovat yleensä kestoltaan lyhyitä ja sisällöltään epäselviä. Uhkauksen vastaanottajan tulisi kuunnella uhkaajaa ja pyrittävä ylläpitämään keskustelua selvittääkseen mahdollisimman paljon uhkaukseen liittyviä yksityiskohtia.

Tilannekuvan muodostus
Ensimmäisessä vaiheessa on arvioitava, onko kyseessä tavanomainen asiakaspalvelutilanne vai esittääkö soittaja henkilökunnan turvallisuuteen kohdistuvia uhkauksia.

Tavanomainenkin asiakaskontakti saattaa muodostua "kuumaksi" siitä huolimatta, vaikka soittaja ei esittäisikään henkilöstöön kohdistuvia uhkauksia. Nämä tilanteet käsitellään normaalipuheluina tai häiriköintipuheluina.

Henkilökunnan turvallisuuteen kohdistuvat uhkaukset
Henkilökunnan turvallisuuteen kohdistuvien uhkausten osalta on määriteltävä

uhkauksen kohde
uhkauksen luonne.

Mikäli uhkaus kohdistuu nimettyyn henkilöön, täyttyy laittoman uhkauksen tunnusmerkistö. Tällöin asiasta ilmoitettava välittömästi uhkauksen kohteena olevalle henkilölle, omalle tai uhkauksen kohteena olevan henkilön esimiehelle ja työsuojeluvaltuutetulle.

Uhkauksen kohteena oleva henkilö (asianomistaja) harkitsee itse tekeekö asiassa tutkintapyynnön poliisille. Esimiehen tulee harkinnan perusteella tukea kaikin mahdollisin tavoin työntekijää asian vireille saattamisessa.

Mikäli uhkauksen motiivi on epäselvä tai se liittyy tavalla tai toisella organisaatioon, päättää asianosainen henkilö ja yrityksen vastuuhenkilöt yhdessä jatkotoimenpiteistä.

Pommiuhkauksen käsittely
Pommiuhkaus vaarantaa aina kaikkien kiinteistössä oleskelevien henkilöiden turvallisuuden. Mikäli kyseessä on pommiuhkaus, tulee uhkauksesta ilmoittaa välittömästi poliisille. Tämä on tärkeätä, koska ilmoituksen jälkeen vastuu tilanteen hallinnasta on siirtynyt viranomaisille. Poliisi laatii uhkaukseen liittyvän tilannekuvan ja vastaa tilanteen johtamisesta.

Tämän jälkeen pommiuhkauksesta on vielä ilmoitettava esimiehelle, jonka jälkeen vastuu tilanteesta on siirtynyt kokonaan pois uhkauspuhelun vastaanottajalta.

Pommiuhkaustilanteessa ei ole yleensä kysymys välittömästä vaarasta. Poliisin kehottaessa evakuoimaan toimitilat on hätäpoistuminen käynnistettävä välittömästi.

Taktinen toimintaohje pommiuhkaustilanteessa

Älä keskeytä soittajaa, vaan tarjoudu keskustelukumppaniksi.
Käynnistä puhelun nauhoitus, mikäli siihen on mahdollisuus.

Mitä pidempään puhelu kestää, sitä enemmän saat soittajalta tietoa. Ylläpidä keskustelua seuraavin kysymyksin:

Milloin uhkaus aiotaan toteuttaa?
Missä uhkaus toteutetaan?
Miten uhkaus toteutetaan?
Miksi soittaja uhkaa nimettyä henkilöä?

Toimintaohje häiriköintipuhelutilanteessa

Häiriköintipuhelujen osalta on ensisijaisesti toteutettava omatoimisia hallintatoimenpiteitä ennen poliisin puoleen kääntymistä.
Rikosilmoituksen tekemistä harkitaan, jos häiriköintiä ei saada omatoimisesti päättymään.
Omiin asiakkaisiin pyritään suhtautumaan aina empaattisesti.

Häiriköintipuheluksi luokitellun kontaktin osalta arvioidaan, onko kyseessä asiakas vai muu henkilö, jolla ei ole organisaatioon asiakassuhdetta tai muita organisaatiossa vireillä olevia asioita.

Tunnistetulle asiakkaalle on mahdollista lähettää kirje, jossa asiakasta kunnioittavaan sävyyn kerrotaan asiakaspalvelusta ja käytettävissä olevasta valitusmenettelystä.

Toinen mahdollisuus on, että tilannetta selvitetään ensin yrityksessä ja asiakkaaseen otetaan myöhemmin yhteyttä puhelimitse, jonka aikana selvitellään asiakkaan kokemaa palveluvirhettä.

Kolmas mahdollisuus on lähettää muistutuskirje, jossa kerrotaan häiriköinnin tai laittoman uhkauksen juridisista seurauksista. Toistuvat häiriköintipuhelut, joihin ei liity asiakaspalvelutilannetta, voidaan suoraan estää esim. asettamalla puhelinvaihteeseen puhelun esto, mikäli soittajan numero tunnetaan (MCID, Malicious Call Identification).

Niissä tapauksissa, joissa numeroa ei voida identifioida, on mahdollista harkita myös puhelun kääntämistä suoraan sopivaksi katsottuun kriisipalvelunumeroon, josta soittaja voi saada tarvittavaa apua.

Häiriköintipuhelujen edelleen jatkuessa on mahdollista tehdä poliisille rikosilmoitus, jossa pyydetään poliisia tutkimaan, onko kyseessä rikos. Tämä toimintavaihtoehto tulee kysymykseen erityisesti silloin, kun sama häiriköijä vaihtaa soittonumeroita niin, että soitonesto ei tule kysymykseen.

Ennen rikosilmoituksen jättämistä on harkittava huolellisesti yritykselle aiheutuneiden vahinkojen suuruus ja uhkausten yksilöity kohde sekä vakavuus. Rikosilmoituksen yhteydessä voidaan poliisille antaa myös tapauksesta laillisesti hankittuja todisteita esim. puhelinnumero, soittoaika ja mahdollisesti digitaalinen asiakaspalvelunauhoite.

Henkilökohtainen suojautuminen häiriköintipuheluilta
Työntekijöillä on myös mahdollisuus ennakolta suojautua häiriköintiä vastaan. Alla kuvatut toimenpiteet ovat maksuttomia ja ennakkoon toteutettuna useimmiten riittäviä.

Henkilökohtaisten puhelintunnistetietojen esto (oma palveluoperaattori).
Tietojenluovutuspyynnön tekeminen maistraattiin (www.maistraatti.fi).
Osoitteenluovutuskiellon tekeminen AKE:n tietopalveluun (www.tietopalvelu.ake.fi).

Uhkaustilanteen raportointi
Uhkaustilanne tulee käsitellä organisaatiossa turvallisuudesta vastaavien henkilöiden toimesta esimerkiksi työsuojeluvaltuutetun tai työterveyshuollon toimesta.