Kriisinhallinta

Yritysturvallisuus > Johtaminen

Kriisinhallinta

Yritystoiminta on altis monenlaisille häiriöille, joista osa voi kasvaa täysimittaisiksi kriiseiksi eli tilanteiksi, joissa vain suunnitelmallisuus takaa toimintakyvyn. Kriisit voivat olla äkillisiä ja arvaamattomia, kuten kyberhyökkäykset tai luonnonkatastrofit, tai hitaasti kehittyviä, kuten mainehaitat tai toimitusketjujen häiriöt. Kriisinhallinta on yritykselle järjestelmällinen tapa varautua näihin tilanteisiin, toimia tehokkaasti niiden aikana ja palauttaa toiminta normaaliksi mahdollisimman nopeasti ja hallitusti.

Ennakointi on kaiken perusta. Hyvin laadittu kriisinhallintasuunnitelma varmistaa, että jokainen johtamisesta vastuussa oleva henkilö tietää tilanteesta riippumatta mitä häneltä odotetaan. Kriisitilanteessa tarvitaan nopeasti selkeä tilannekuva, mitä on tapahtunut ja miten se vaikuttaa toimintaan?

Kriisin jälkeen painopiste siirtyy palautumiseen ja oppimiseen. Yritys arvioi toimenpiteidensä tehokkuuden, dokumentoi opit ja päivittää suunnitelmansa. Näin organisaatio kehittyy ja vahvistaa resilienssiään tulevaisuuden kriisejä varten.

Tehtävälista

Ennakointi ja valmistautuminen

Laadi ja ylläpidä ajantasainen kriisinhallintasuunnitelma, jolla kriisin synnyttyä saadaan tilannejohtaminen organisoitua ja käyntiin.
Nimeä roolit ja vastuut.
Laadi kriisiviestintäsuunnitelma ja määrittele ensisijaiset viestintäkanavat.
ennakoi ja analysoi kriisin heikkoja ennusmerkkejä (esim. henkilöstövaihtuvuus, reklamaatiot).
Suunnittele ja ota käyttöön vaihtoehtoiset toimintamallit häiriötilanteisiin.
Harjoittele kriisitilanteita säännöllisesti (esim. pöytäharjoitukset, simulaatiot).
Varmista IT- ja tietoturvaresilienssi sekä tietojen varmuuskopiointi.
Määrittele varaviestintävalmiudet (esim. valmiiksi laaditut viestipohjat).
Päivitä sopimukset ja vakuutukset kriisitilanteet huomioiden.

Kriisin tunnistaminen ja tilannekuvan muodostaminen

Tunnista kriisin merkkejä ja vahvista, onko kyse poikkeustilanteesta.
Muodosta nopea ja selkeä tilannekuva mitä on tapahtunut ja mihin toimintoihin kriisi vaikuttaa.
Ketkä ovat kohderyhmiä (henkilöstö, asiakkaat, sidosryhmät).
Tiedota välittömästi johdolle ja kriisinhallintatiimille.
Aktivoi kriisinhallintasuunnitelma.

Toiminta kriisin aikana

Käynnistä päätetyt toimenpiteet tilanteen vakauttamiseksi.
Delegoi tehtävät kriisinhallintatiimin jäsenille.
Pidä tilannepäivitykset säännöllisesti.
Varmista, että johto tekee päätöksiä selkeästi ja määrätietoisesti.
Huolehdi sisäisestä viestinnästä: kerro henkilöstölle avoimesti tilanne ja ohjeet.
Huolehdi ulkoisesta viestinnästä: asiakkaat, media, viranomaiset.
Vältä spekulointia, kommunikoi faktoihin perustuen.
Ole tavoitettavissa ja ylläpidä jatkuvaa viestintävalmiutta.
Seuraa tilanteen kehittymistä ja päivitä tilannekuvaa.

Kriisin jälkihoito ja oppiminen

Palauta normaali toiminta hallitusti.
Tiedota tilanteen päättymisestä ja jatkotoimista.
Järjestä jälkipuinti (”debrief”) kriisinhallintatiimin kanssa.
Dokumentoi tapahtuma, mitä tapahtui, mitä tehtiin, mikä toimi ja mikä ei toiminut.
Päivitä kriisinhallinta- ja viestintäsuunnitelmat opittujen perusteella.
Tarjoa henkilöstölle tarvittaessa jälkipuinti, tuki ja viestintäapua.
Arvioi vahingot ja tee korjaavat toimenpiteet.
Kommunikoi ulkoisesti mahdolliset toimenpiteet maineen palauttamiseksi.

Kriisin jälkeinen kehittäminen ja jatkuva valmius

Käynnistä säännölliset riskikartoitukset.
Seuraa heikkoja signaaleja ja kerää jatkuvasti palautetta.
Järjestä koulutuksia ja harjoituksia kriisinhallintatiimille.
Varmista, että henkilöstö tietää kriisitilanteen toimintatavat ja roolinsa.
Ylläpidä ja päivitä kriisinhallinnan yhteystietolistoja ja dokumentteja.

Kriisin iskiessä nopeus, selkeys ja johdonmukaisuus ovat ratkaisevia. Ensimmäinen tehtävä on käynnistää tilannejohtaminen ja muodostaa selkeä tilannekuva: mitä on tapahtunut sekä miten se vaikuttaa yrityksen toimintaan, henkilöstöön, asiakkaisiin ja sidosryhmiin?

Tämän jälkeen kriisinhallintatiimi käynnistää toimenpiteet suunnitelman mukaisesti. Samalla varmistetaan aktiivinen, läpinäkyvä viestintä, niin yrityksen sisäisesti henkilöstölle kuin ulkoisesti asiakkaille, medialle ja viranomaisille.

Kriisin ennakointi ja luonne
Tulevia kriisitilanteita ei aina voida luotettavasti ennustaa, harjoitella tai ohjeistaa kattavasti. Monissa tapauksissa kriisi osoittaa, että riskienhallinnan käytännön toteutuksessa on ollut puutteita tai sen vaikutus ei ole riittänyt estämään kriisin syntyä. Kriisinhallinta keskittyy epäsuotisten tapahtumien hallintaan, reagointiin ja tilanteen vakauttamiseen sen jälkeen, kun normaali toiminta on häiriintynyt.

Johtaminen kriisitilanteessa
Kriisitilanteissa yrityksen johtoa sitoo edelleen normaali johtosuhde ja vastuu. Johto vastaa eri vaihtoehtojen tunnistamisesta, valintojen tekemisestä ja päätöksenteon jatkuvuudesta. Keskeinen kysymys on, onko johto tietoinen vastuustaan ja valmistautunut toimimaan nopeasti ja määrätietoisesti.

Huonosti johdettu kriisi voi aiheuttaa merkittäviä jatkoseurauksia: se voi vaikuttaa asiakkaisiin, heikentää henkilöstön luottamusta ja vaarantaa yrityksen maineen. Siksi kriisinhallinnan ensisijainen tavoite on turvata päätöksenteon jatkuvuus, johtamisen toimintaedellytykset ja yrityksen kriittiset toiminnot. Selkeä tilannejohtamismalli tukee tätä tavoitetta.

Mitä kriisillä tarkoitetaan?
Kriisi on tilanne, joka uhkaa yrityksen toimintaedellytyksiä ja voi pahimmillaan johtaa katastrofiin. Kriisi voi kehittyä hitaasti vuosien aikana tai syntyä äkillisesti. Se jatkuu, kunnes tilanne on hallittu ja normaalit toimintaedellytykset palautettu.

Miten kriisit kehittyvät?
Kriisitilanteiden heikot indikaattorit ilmenevät jopa vuosia ennen tilanteen eskaloitumista. Yrityksen tulisi riskejä analysoimalla tunnistaa kriisin esiasteita, joita ovat mm.

asiakkaiden reklamaatiot
henkilöstön vaihtuvuus
ilmapiirimittauksessa ilmenneet ongelmat
johtamisen ongelmat
luonnonilmiöihin liittyvät häiriöt
strategian toteuttamisessa ilmenevät ongelmat
palveluprosessien ongelmat
tuottavuuden alentuminen
väkivaltatilanteet
väärinkäytökset
ympäristöongelmat.

Millaisia kriisejä voi syntyä?
Heikoista indikaattoreista voi eskaloitua esim.

henkilöstökriisi
johtamiskriisi
julkisuuskriisi
rahoituskriisi
tiedotuskriisi
toimialakriisi
vakavaraisuuskriisi.

Kriisitilanteiden lainalaisuuksia

Kriisin ennakointi

Poikkeuksellisia tilanteita ei ole, on vain sokeutta ja kyvyttömyyttä.
Kriisitilanteen kehittyminen tapahtuu usein pitkän ajan kuluessa, mutta kriisin kärjistyminen tapahtuu nopeasti ja yllättävästi.
Seuraava kriisi tulee varmasti ja se tullaan selittämään yllätykselliseksi tapahtumaksi, johon ei osattu järjellä varautua.

Kriisinhallinta

Kriisien ratkaisu edellyttää usein nopeita ja voimakkaita päätöksiä.
Kriisin hoidossa ei voida välttyä virheellisiltä ja epäonnistuneilta ratkaisuilta.
Ennakolta tapahtuva harjoittelu ei takaa kriisinhallinnan sujumista yllätyksellisissä tilanteissa.
Epäonnistumiset, virheelliset ratkaisut ja tekniset ongelmat kriisin hallinnassa eivät ole poikkeuksia vaan kriisinhallinnan kuvaan kuuluvia.

Kriisitilanteeseen liittyviä piirteitä

Kriiseillä on yhteisiä piirteitä, kuten ajanpuute ja tunne omaksuttujen toimintatapojen ja perusarvojen uhanalaisuudesta.
Kriisioloissa toimintaan liittyy kitkaa, koska ihmiset pelkäävät, väsyvät ja ovat alttiina tunteita nostattaville huhuille.
Varautumisessa ainoa varma lähtökohta on olettaa, että kriisi yllättää aina.
Vakavissa kriisitilanteissa (katastrofeissa) on läsnä myös kansainvälisyys ja joukkotiedotus.

Kriisinhallinnan kehittäminen

Kriisinhallinnan vaarana on, että viimeksi koettu tilanne on liian leimaa antava varautumissuunnittelun ja tilannejohtamisen kehittämistoimenpiteille.
Valmiusjärjestelmällä tulee olla perusrakenne kunnossa ja tiedonkulku varmistettu.
Yksityiskohtainen suunnittelu kannattaa ulottaa vain kriisin alkuvaiheeseen, samalla varaudutaan tekemään heti uusia, tilanteen vaatimia päätöksiä.
Tärkeätä on huolehtia siitä, että operatiivinen johto voi täysin keskittyä päätehtäviinsä.
Syyllisiä etsivän median ja lukemattomien aktiivisten mielipiteiden esittäjien ei pidä päästä sekoittamaan operatiivisen johdon työtä.
Inhimillisen hädän suuruutta ei pidä aliarvioida.

Kriisistä katastrofiin
Kriisin syvin ilmenemismuoto on katastrofi. Yrityksiä kohdanneille katastrofeille on luonteenomaista äkillisyys ja yllätyksellisyys. Vanha sanonta "kriisi on aina yllätyksellinen tapahtuma" on kriisiin liittyvä ensimmäinen mielikuva. Se ei kerro siitä, olisiko kriisi ollut vältettävissä.

Yrityksen johdon tulee tunnistaa toiminnoissa kriisin esiasteita analysoimalla heikkoja indikaattoreita ja pyrkiä hyvissä ajoin estämään kriisin esiasteiden eskaloituminen kriisiksi ja edelleen katastrofiksi. Kriisejä ennakoivien heikkojen indikaattoreiden tunnistaminen operatiivisesta toiminnasta ei saisi olla subjektiivista tarkoitushakuista arviointia.

Kriisin eskaloituminen katastrofiksi ei ole yllätyksellinen järjenvastainen tapahtuma. Jokainen inhimillisestä toiminnasta aiheutunut kriisi olisi voitu estää puuttumalla toimintaan ajoissa.

Katastrofeihin johtaneissa kriiseissä turvallisuusratkaisut ovat usein perustuneet tarkoitushakuisesti valikoituihin ja rajattuihin riskiskenaarioihin. Katastrofit ilmentävät näin ollen myös riskienhallinnan ja ajattelun rajoittuneisuutta.

Esimerkki kriisistä, joka johti katastrofiin
Vuonna 2011 tapahtunut Fukushiman ydinvoimalan katastrofi olisi ollut estettävissä, jos Japanin viranomaiset olisivat evänneet rakentamisluvan seismisesti epävakaalle itärannikolle. Suomessa eräät viranomaiset kertoivat julkisuuteen Japanin ydinturvallisuuden korkeasta tasosta ja erinomaisesta kriisivalmiudesta. Tämä mielikuva osoittautui nopeasti toiveajatteluksi.

Mikäli Japanin ydinturvallisuus olisi ollut korkeatasoista ja kriisivalmius erinomainen, onnettomuutta ei olisi päässyt tapahtumaan. Todellisuudessa Fukushiman ydinvoimalan osalta suunnittelussa, johtamisessa, turvallisuuskulttuurissa ja teknisissä turvallisuusjärjestelyissä oli vakavia puutteita, jotka omalta osaltaan vaikuttivat kriisin eskaloitumiseen katastrofiksi.

Vaikka riskit seismisestä toiminnasta olivat tiedossa, rakentamislupa myönnettiin. Yksittäiset turvallisuusjärjestelmät pettivät, ja kriisin hoito epäonnistui useassa vaiheessa. Tapauksesta voidaan päätellä, että riskien ennakointi oli puutteellista ja turvallisuussuunnittelu ei ollut riittävän kattavaa. Kriisiä ei voi perustellusti kutsua täysin odottamattomaksi.

Johtaminen

Kriisien ensivaiheessa korostuu selkeä, henkilökohtainen johtajuus. Kollektiivinen päätöksenteko voi olla hidasta ja lisätä epäselvyyttä vastuiden suhteen. Epäselvät vastuut ja ristiriitaiset näkemykset hidastavat välitöntä toimintaa. Johtajien tulee tiedostaa, että kriisitilanteet vaativat kykyä ottaa henkilökohtainen vastuu. Kun tilanne vakiintuu, voidaan hyödyntää laajempaa osallistavaa päätöksentekoa.

Selkiytymättömät vastuut ja kollektiiviset päätöksentekoprosessit lisäävät myös ongelmia. Johtoryhmissä ja turvatiimeissä on aina eriäviä mielipiteitä. Kollektiivinen päätöksentekoprosessi on hidas, koska kaikkien mielipiteet täytyy kuulla ja käsitellä. Prosessi voi johtaa henkilöiden välisiin konflikteihin ja kuluttaa tarpeettomasti aikaa ja energiaa kriisinhallinnan toimenpiteiden käynnistämiseltä.

Kollektiiviset päätökset myös hämärtävät henkilökohtaisia vastuita. Ei tiedetä kuka vastaa mistäkin asiasta. Silloin, kun johtajuutta tarvitaan, on kyettävä ottamaan henkilökohtainen vastuu. Kaikkien itseään johtajaksi kutsuvien henkilöiden on syytä kirkastaa mieleen, että johtajuutta tarvitaan erityisesti kriisitilanteissa.

Kriisitilanteen ensivasteiden jälkeen, voidaan johtamisessa mahdollisuuksien mukaan hyödyntää ryhmien kollektiivista älykkyyttä ja saada aikaan päätöksiä, jotka ovat laajasti hyväksyttyjä ja joiden toteuttamiseen kaikki osallistujat ovat sitoutuneita.

Jälkiviisaus ja vastuu
Katastrofin jälkeen jälkiviisaus on väistämätöntä ja jopa tarpeellista. Se palvelee kriisin kokeneiden henkilöiden käsittelyprosessia ja auttaa tulevien tilanteiden ennakoinnissa.

Vastuutahojen näkökulmasta jälkiviisaus voi tuntua kiusalliselta, mutta se on olennainen osa oppimisprosessia. Kriisi, jota selitetään järjenvastaisena tai ennakoimattomana, voi paljastaa puutteita riskianalyysissä, johtamisessa tai turvallisuuskulttuurissa. Riskianalyysi on tehty huonosti, jos vähäisiä indikaattoreita ei ole havaittu tai otettu päätöksenteossa huomioon.

Muistilista kriisitilanteen ensivasteeseen

toimi viipymättä ja suunnitelmallisesti.
laadi lyhyt tilannekuva epäsuotuisasta tapahtumasta ja sen vaikutuksista
välitä tilannekuva viipymättä esimiehelle ja niille, joihin epäsuotuisat vaikutukset kohdistuvat
käynnistä toimenpiteet epäsuotuisten vaikutusten rajaamiseksi
muista kriisiviestintä, vältä spekulointia
ole tavoitettavissa.