Contact Center palvelut

Contact center -palvelut

Asiakaspalvelu on erottamaton osa asiakkaan ostamaa tuotetta tai palvelua. Contact Center -palvelun tavoitteena on asiakaspalvelun tehokkuus ja asiakastyytyväisyys.

Asiakaspalvelun tehokkuudella tarkoitetaan korkealaatuista palvelua, jossa asiakkaat tavoittavat palvelun nopeasti ja ilman pitkiä odotusaikoja.

Asiakaspalvelun tehokkuudella on suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Contact Center palvelee asiakkaita erilaisissa yhteydenottotilanteissa, myös operatiivisiin asiakaspalveluihin liittyvissä virhe- ja häiriötilanteissa. Tällöin Contact Center -palveluilta edellytetään erityistä kuormitus- ja häiriösietoisuutta.

Tehtävälista

Toiminnalliset vaatimukset

Toteuta monikanavainen palvelu (puhelin, sähköposti, chat, sosiaalinen media, itsepalveluportaali).
Varmista nopea vastausaika ja lyhyet jonotusajat.
Huolehdi, että henkilöstöresurssit mitoitetaan oikein myös kuormitushuippuihin.
Toteuta 24/7-valmius tai tarpeisiin räätälöity palveluaika.
Laadi varajärjestelmä ja katastrofisuunnitelma häiriötilanteita varten.

Henkilöstö ja osaaminen

Perehdytä ja kouluta koulutusohjelman mukaisesti henkilöstö (esim. asiakaspalvelutaidot, järjestelmien käyttö, kriisiviestintä).
Varmista, että henkilöstöllä valmius toimia myös poikkeustilanteissa (esim. järjestelmäkatkokset).
Varmista riittävä kielitaito ja kanavakohtainen viestintäosaaminen.
Laadi selkeät työnkuvat ja vastuunjaot.

Tekniset ja järjestelmävaatimukset

Toteuta toimiva puhelin- ja viestintäjärjestelmä (esim. IVR, ACD, tallennusjärjestelmät).
Varmista yhteensopivuus CRM- ja tiketöintijärjestelmien kanssa.
Toteuta yhteys varajärjestelmiin (esim. pilvipohjainen varapalvelu).
Ota käyttöön seuranta- ja raportointityökalut (reaaliaikainen kuormitus, vasteajat, asiakastyytyväisyys).
Varmista turvallinen tiedonsiirto ja tietosuoja (GDPR).

Seuranta ja mittarit

Laadi SLA-mittarit (esim. vastausaika, ratkaisuaste, odotusaika).
Suorita säännöllisiä asiakastyytyväisyyden mittauksia (CSAT, NPS).
Kerää jatkuvaa palautetta ja analysoi aineistoa.
Huolehdi poikkeamatilanteiden dokumentoinnista ja juurisyyselvityksistä.
Ota käyttöön kuormitus- ja resurssiraportointi.

Jatkuva kehittäminen

Auditoi toimintaa auditointi säännöllisin väliajoin.
Hyödynnä asiakaspalautetta kehitämisessä.
Hyödynnä teknologiaa ja automaatiota (esim. chatbotit, tekoälyanalytiikka).
Toteuta benchmarking alan parhaiden käytäntöjen kanssa.
Laadi ja ylläpidä koulutussuunnitelma.

Johtaminen ja strategia

Sisällytä Contact Center osaksi yrityksen liiketoimintastrategiaa.
Sitouta johto asiakaspalvelun resursointiin ja kehittämiseen.
Laadi häiriö- ja kriisiviestintäsuunnitelma.

Hyvin suunniteltu ja johdettu Contact Center on asiakaskokemuksen keskiössä. Se ei ainoastaan ratkaise ongelmia, vaan rakentaa asiakkaan luottamusta ja uskollisuutta yritystä kohtaan. Contact Centerin tulee olla nopea, saavutettava, asiantunteva ja monikanavainen sekä valmis reagoimaan muuttuviin tilanteisiin.

Contact Centerin tulee palvella asiakkaita erilaisissa yhteydenottotilanteissa, myös operatiivisiin asiakaspalveluihin liittyvissä virhe- ja häiriötilanteissa. Tällöin Contact Center -palveluilta edellytetään erityistä kuormitus- ja häiriösietoisuutta.

Contact Center -järjestelmä tuottaa yrityksen johdolle tilastollista tietoa asiakaspalvelua koskevan päätöksenteon tueksi. Contact Center tukee parhaimmillaan myös yrityksen sisäistä palvelutapahtumienohjausta, puheluiden hallintaa ja tehostaa henkilöstön työkuormituksen seuraamista.

Contact Center -järjestelmät voivat sisältää haavoittuvuuksia, jotka tarjoavat ulkopuolisille mahdollisuuden esimerkiksi järjestelmän raportointi- ja valvontaominaisuuksien käyttöön. Näistä on yrityksen huolehdittava ja kannettava vastuu, mutta haavoittuvuudet eivät ole kuitenkaan yritykselle keskeisin ongelma, vaan Contact Center -palveluun liittyvä palveluvaste (asiakkaan odotusaika).

Nykyajan kiristyvässä kilpailuasetelmassa asiakaskokemus on noussut yhdeksi yritysten tärkeimmistä menestystekijöistä. Yrityksen Contact Center -palvelu toimii asiakkaan ja yrityksen välisenä rajapintana, ja sen toimivuus vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen imagoon. Mutta miten Contact Centerin tulisi toimia vastatakseen asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin tehokkaasti?

Elisan asiakaspalvelu vastaan DNA:n asiakaspalvelu
Elisan ja DNA:n asiakaspalveluista on viime vuosina tehty useita riippumattomia ja asiakaspalautteeseen perustuvia tutkimuksia ja niiden mukaan käyttäjien kokemukset eroavat.
Kuluttaja-lehden 2020 puhelinliittymätestin mukaan Elisan asiakkaat olivat tyytyväisimpiä asiakaspalveluun ja odotusajat olivat lyhyimpiä. DNA sijoittui testissä jumboksi. DNA:n asiakkaat jonottivat keskimäärin 4,5 minuuttia, kun taas Elisalla puheluun vastattiin noin 1,5 minuutissa.

EPSI Ratingin toimialatutkimukset kertovat toisenlaisen tilanteen. Vuonna 2024 DNA:n kuluttaja-asiakkaat olivat tyytyväisimpiä puhelinliittymäänsä. DNA päihitti Elisan myös palvelulaadussa, tuotelaadussa sekä vastineessa rahalle.

Vuonna 2023 DNA sijoittui kärkeen sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa, kun taas Elisa oli lähempänä keskitasoa.
Kuluttajatutkimukset (2020) painottavat Elisan parempaa palvelua vasteajoissa ja asiakastyytyväisyydessä. EPSI-tutkimukset (2023–2024) antavat DNA:lle enemmän pisteitä varsinkin palvelun laadun, tuotteen ja rahan vastineen osalta, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden näkökulmasta.

Alimitoitettu Contact Center viestii johtamisen puutteista
Useat yritykset ovat kustannussyistä alimitoittaneet Contact Center -palvelunsa, mikä näkyy asiakkaiden vaikeutena saada apua erityisesti häiriötilanteissa. Ongelma ei ole katoamassa, vaan päinvastoin arkipäiväistymässä.

Häiriötilanteissa asiakkaiden tiedontarve korostuu. Valitettavan monissa yrityksissä kyky vastata tähän tarpeeseen on pettänyt täysin. Asiakaspalvelun henkilöstö ja järjestelmät ylikuormittuvat usein jo vähäisissä palveluhäiriöissä.

Yritykset alimitoittavat kustannussyistä lähes poikkeuksetta Contact Center -palvelunsa. Asiakkaiden on yhä ongelmallisempaa saada apua häiriötilanteiden yhteydessä asiakaspalvelunumeroista. Ongelmat eivät ole suinkaan korjautumassa, vaan jatkuvia.

Erityisesti häiriötilanteissa asiakkaiden tiedontarve korostuu. Näissä tilanteissa yritysten kyky palvella asiakkaitaan on useissa tapauksissa romahtanut. Asiakaspalvelun henkilöresurssit ja järjestelmät ylikuormittuvat jo melko vähäisissä sähköisten palveluiden häiriötilanteissa.

Esimerkki Sampo Pankin verkkopankkiuudistus 2008
Vuonna 2008 Sampo Pankin verkkopankkiuudistuksen yhteydessä ilmenneet virheet paljastivat vakavan alimitoituksen asiakaspalvelun resursseissa. Kuluttajaviraston 23.1.2008 julkaisemassa tiedotteessa todettiin:

"Jonojen vuoksi asiakkaiden oikeudet eivät ole aina toteutuneet, ja mahdollisuudet hoitaa perusasioita, kuten selvittää oman laskun epäselvyyksiä, ovat mutkistuneet kohtuuttomasti. Asiakaspalvelu on osa asiakkaan ostamaa palvelua. Siksi palveluntarjoajan on kannettava vastuu sen toimivuudesta." Tapaus johti siihen, että arviolta 40 000 asiakasta vaihtoi pankkia.

Kuluttajavirasto toteaa tiedotteessaan 23.1.2008 seuraavaa:

Jonojen vuoksi asiakkaiden oikeudet eivät ole aina toteutuneet ja mahdollisuudet hoitaa perusasioita, kuten selvittää oman laskun epäselvyyksiä, ovat mutkistuneet kohtuuttomasti.
Asiakaspalvelu on osa asiakkaan ostamaa palvelua. Siksi palvelun tarjoajan on kannettava vastuu sen toimivuudesta. Kuluttajien yhteydenotoista heijastuu se, että osa yrityksistä ei ota omia velvollisuuksia tosissaan eivätkä noudata kuluttajansuojalaissa määriteltyjä kaupankäynnin perussääntöjä.

Esimerkki Nordean palveluhäiriö kesäkuussa 2008
Toinen esimerkki on Nordean Contact Centerin ruuhkautuminen torstaina 12.6.2008, jolloin pankin tietoliikennehäiriöt estivät mm. palkanmaksuaineiston välittämisen. Tilanne sattui ajankohtaan, jolloin moni työnantaja maksaa palkkoja, mikä pahensi ongelman vaikutuksia. Nordean asiakaspalvelunumerot eivät pelkästään ruuhkautuneet, osassa tapauksista puhelut yhdistyivät väärin.

Tilanne sai alkunsa Nordean tietoliikenneyhteyksissä esiintyneen häiriötilanteen johdosta. Häiriötilanne sattui kuukauden puoliväliin, jolloin moni organisaatio maksaa palkkansa. Häiriö esti mm. osittain palkanmaksuaineiston välittämisen Nordean tileille. Käytännössä ongelmasta kärsivät kuitenkin laajemmin vain ne henkilöt, joiden pankkitili oli muualla kuin Nordeassa. Vastaavia tilanteita on esiintynyt myös muiden organisaatioiden Contact Center -palveluissa. Lähteet: (HS.fi 12.6.2008, YLE-uutiset 13.6.2008, Kauppalehti 13.6.2008)

Näin Contact Centerin tulee toimia
Jotta Contact Center vastaa asiakkaiden tarpeisiin, sen toiminnassa tulisi huomioida seuraavat periaatteet:

Helppo tavoitettavuus
Asiakaspalvelu on löydettävissä nopeasti, kanavat ovat selkeästi esillä ja aukioloajat riittävät asiakastarpeisiin.

Nopeat vasteajat
Automatisoitu takaisinsoittopalvelu, chatbotit ja reaaliaikainen chat vähentävät odotusaikoja ja vapauttavat resursseja.

Asiantunteva ja koulutettu henkilöstö
Henkilökunnalla on tekninen osaaminen ja asiakaspalvelutaidot, jotta he voivat ratkaista tilanteet tehokkaasti ja empaattisesti.

Kuormitus- ja häiriösietoisuus
Contact Centerin on kyettävä vastaamaan myös ruuhkahuippuihin ja kriisitilanteisiin (esim. virhetilanteet, palvelukatkokset). Tämä vaatii ennakointia, kapasiteetin hallintaa ja kriisiviestintäsuunnitelman.

Monikanavainen tuki
Asiakkaan tulee voida valita itselleen sopivin viestintäkanava. Kaikki kanavat tulee integroida asiakaspalvelun kokonaiskuvaan, jotta palvelu on johdonmukaista.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen
Palautteen kerääminen ja sen pohjalta tehtävät parannukset kehittävät toimintaa ja osoittavat asiakkaalle, että hänen mielipiteensä on tärkeä.

Jatkuva kehittäminen on avainasemassa
Tehokas Contact Center ei ole staattinen ratkaisu, vaan jatkuvasti kehittyvä järjestelmä. Teknologian, asiakaskäyttäytymisen ja odotusten muuttuessa on tärkeää kehittää toimintoja jatkuvasti. Säännöllinen koulutus, teknologiapäivitykset ja asiakasanalytiikan hyödyntäminen ovat keskeisiä osa-alueita tässä työssä.