Väkivaltatilanteet

Yritysturvallisuus > Henkilöturvallisuus

Väkivaltatilanteet

Yrityksen työntekijöihin kohdistuva väkivaltariskin mahdollisuus ei ole satunnainen uhka, vaan monen tekijän, kuten toimialan ja työtehtävän summa. Yhteistä kaikille riskitilanteille on se, että niiden hallinta vaatii ennakointia, koulutusta ja selkeitä toimintamalleja. Vain näin voidaan varmistaa, että työntekijät voivat toimia turvallisesti myös haastavissa asiakaskohtaamisissa.

Työpaikkaturvallisuus ei ole vain lakisääteinen velvollisuus, se on myös osa yrityksen vastuullisuutta ja ammattimaista toimintakulttuuria. Näiden riskien ymmärtäminen ja hallinta ovat olennaisia paitsi työntekijöiden turvallisuuden, myös liiketoiminnan jatkuvuuden ja maineen kannalta.

Eri toimialoilla väkivaltariski ilmenee eri tavoin. Esimerkiksi vähittäiskaupassa, pankkipalveluissa tai ravintola-alalla asiakkaiden kohtaaminen on jatkuvaa, ja konfliktitilanteiden todennäköisyys on suuri etenkin iltaisin ja viikonloppuisin. Samoin sosiaali- ja terveysalalla, jossa hoidetaan haastavissa elämäntilanteissa olevia asiakkaita, väkivallan uhka voi olla jatkuvasti läsnä.

Teollisuudessa tai ohjelmistoalalla, joissa asiakaskontakti on vähäistä tai välillistä, riski on yleensä selvästi pienempi. Silti yritykset eivät voi olla välinpitämättömiä edes matalariskisillä aloilla, sillä esimerkiksi toimipaikan turvaton sijainti, yrityksen sisäiset ristiriidat tai irtisanomistilanteet voivat yllättäen aiheuttaa vakavia turvallisuusuhkia.

Työtehtävien vaikutus yksilölliseen riskiin

Väkivallan uhka ei kohdistu tasaisesti kaikkiin työntekijöihin. Ratkaisevaa on henkilön rooli ja tehtävä. Suurimmassa vaarassa ovat työntekijät, joiden tehtäviin kuuluu asiakasreklamaatioiden käsittely, maksujen perintä tai päätöksenteko, joka vaikuttaa suoraan asiakkaan taloudelliseen tai oikeudelliseen asemaan. Tällaisia tehtäviä hoitavat usein asiakaspalvelijat, esimiehet, perintätoimihenkilöt tai lakimiehet.

Myös yrityksen viestinnästä ja maineesta vastaavat henkilöt voivat joutua uhkailun kohteeksi, erityisesti kriisitilanteissa tai kun yritys toimii polarisoituneella toimialalla. Vihamielisiä reaktioita voi kohdata esimerkiksi some-vastuullinen henkilö, jos yritys on julkisen kohun keskiössä. Tällöin on vaarana, että tunteet ylittävät järjen ja yksittäinen työntekijä joutuu henkilökohtaisesti uhatuksi.

Miten yritys voi hallita väkivaltariskejä?

Yrityksen velvollisuus on tunnistaa ja ennakoida väkivaltatilanteiden mahdollisuus. Riskien arviointi ja dokumentointi on osa työturvallisuuslainsäädännön edellyttämää toimintaa. Käytännössä tämä tarkoittaa koulutusta konfliktitilanteiden hallintaan, toimintaohjeiden laatimista uhkaaviin tilanteisiin ja yhteistyötä työterveyshuollon kanssa. Myös tekniset ratkaisut, kuten asiakastilojen kameravalvonta ja turvapainikkeet, voivat ehkäistä tilanteiden kärjistymistä.

Yrityksen johtamisella on tärkeä rooli. Jos väkivalta- tai uhkatilanteet vähätellään tai niihin ei puututa, työntekijöiden luottamus ja työmotivaatio heikkenevät. On siis olennaista, että väkivaltaan liittyvästä riskistä puhutaan avoimesti, ja että kaikki tietävät, miten toimia uhkatilanteissa.

Tehtävälista

Riskien arviointi ja suunnittelu

Arvioi työpaikan väkivaltariskit eri tehtävissä ja tilanteissa (esim. iltatyö, asiakasvalitukset, rahankäsittely).
Laadi työpaikalle väkivaltatilanteiden ehkäisy- ja toimintasuunnitelma.
Määrittele korkean riskin työtehtävät ja tilanteet.
Laadi selkeät toimintamallit uhka- ja väkivaltatilanteiden varalle.
Kerää palautetta henkilöstöltä tilanteiden käsittelystä ja turvallisuuden tunteesta.

Koulutus ja ohjeistus

Kouluta henkilökunta tunnistamaan väkivallan ennusmerkit.
Harjoittele säännöllisesti toimintaa uhka- ja väkivaltatilanteissa.
Anna ohjeet siitä, miten toimia rauhallisesti ja turvallisesti.
Perehdytä uudet työntekijät turvallisuusohjeisiin.

Fyysiset ja tekniset toimet

Asenna tarvittaessa turvapainikkeet, kameravalvonta ja varmista poistumistiet.
Varmista hyvä valaistus ja näkyvyys riskialueilla.
Suunnittele työtilat niin, että turvallinen poistuminen tilanteesta on aina mahdollista.

Toiminta väkivaltatilanteessa

Pyri poistumaan turvallisesti paikalta, jos mahdollista.
Älä vastusta ryöstäjää tai hyökkääjää, jos kyseessä on akuutti uhka.
Hälytä apua (112 / turvahenkilöstö) heti kun mahdollista.

Tilanteen dokumentointi

Kirjaa heti ylös tapahtumat, henkilöt, kellonajat ja sanalliset uhkaukset.
Tallenna mahdolliset äänitteet tai videomateriaali.
Tee ilmoitus esihenkilölle ja työsuojeluvaltuutetulle.

Tuki työntekijöille

Tarjoa kriisiapua ja keskustelutukea (työterveys, esimies, EAP).
Selvitä, tarvitseeko työntekijä sairaslomaa tai työjärjestelyjä.
Arvioi mahdollinen uhka jatkossa ja suunnittele tarvittavat muutokset.

Raportointi ja seuranta

Tee ilmoitus uhkatilanteesta työsuojeluviranomaisille, jos aiheellista.
Käy tapahtuma läpi työyhteisön tai turvallisuustiimin kanssa.
Päivitä tarvittaessa ohjeistuksia tai turvallisuusjärjestelyjä.

Vastuut ja roolit

Nimeä vastuuhenkilö väkivaltatilanteiden hallinnalle (kehen otetaan yhteyttä)
Määrittele selkeästi, kuka tekee ja mitä tilanteessa (esimies, vartija, työntekijä).

Asia Tapauksia

Väkivaltariskiä lisää aina vuorovaikutus väkivaltaisen, rikollisen tai moniongelmaisen henkilön kanssa. Tämän johdosta työntekijöiden on tärkeätä analysoida työtehtäväänsä etukäteen ja tunnistaa mahdolliset väkivallan riskiä aiheuttavat tekijät. Tavoitteena on, että yrityksen palvelutoimintaan liittyvät tehtävät eivät vaaranna henkilöstön tai sen lähipiirin fyysistä tai psyykkistä hyvinvointia.

Erityisesti asiakasrajapinnoissa toimivien ryhmien/tiimien tulisi analysoida työtehtäviinsä mahdollisesti liittyviä turvallisuusriskejä ja ohjeistaa riskialttiisiin työtehtäviin liittyvät turvallisuustoimenpiteet. Väkivaltatilanteille alttiita asiakaspalvelutehtäviä ovat mm.

vartiointi- ja poliisityö
bussin- ja taksinkuljettajan työ
tarkastus- ja valvontatyö (lupatarkastus, lipuntarkastus ja pysäköinninvalvonta)
terveydenhoitotyö
sosiaalialan työ
lasten päivähoitotyö
hotelli- ja ravintolatyö
myyntityö
opetustyö.

Henkilöstön suojelutoimenpiteet
Seuraavat kolme toimenpidettä ovat keskeisiä:

Mahdollisten väkivaltatilanteiden hallintaa ja turvallisuusjärjestelyitä koskeva koulutus sisällytetään henkilön perehdyttämisohjelmaan.
Yrityksen työntekijät eivät saa luovuttaa ulkopuolisille työntekijöihin liittyviä tietoja ilman asianomaisen henkilön nimenomaista lupaa.
Asiakkaita ei viedä työtiloihin eikä vastaanoteta työtiloissa.

Väkivaltaisen henkilön tunnistaminen

Tee riskiarvio henkilön biologisten (hikoilu, punastuminen), emotionaalisten (suru, pelko) ja verbaalisten (puhetyyli, sanavalinnat) reaktioiden pohjalta.
Kiinnitä huomiota vuorovaikutustapaan havainnoimalla reaktioita, liikkeitä, ilmeitä ja eleitä sekä henkilön tunnetilaa (äänenpaino, eleet ja liikkeet).
Kiinnitä huomiota henkilön aggressiivisuuteen havainnoimalla ärtymystilaa ja ärsytysherkkyyttä kuuntelemalla ja puhuen tunnustelemalla.

Syntyvän väkivaltatilanteen ennakointi
Työntekijän tekemillä havainnoilla on ennakoinnin kannalta oleellinen merkitys. Ensimmäisiä väkivaltatilanteen syntymistä ilmaisevia piirteitä ovat uhkailu ja syyttely. Tällaisen tilanteen voi laukaista esimerkiksi huonosti organisoitu asiakaspalvelu, jossa ennalta sovituista ajoista ei pidetä kiinni tai asiakkaiden jonotusajat venyvät kohtuuttoman pitkiksi. Myös muunlainen vuorovaikutustilanteen kireys voi ennakoida väkivaltaista käyttäytymistä.

Väkivaltaa ennakoivat merkit

henkilö on aiemmin osoittautunut väkivaltaiseksi
henkilö on kiihtynyt
henkilön mieliala vaihtelee
henkilön kasvoilla on vihainen ilme
henkilö tuijottaa vihaisesti
henkilö uhkailee
henkilön hengitysfrekvenssi tihenee.

Väkivaltaiseen käytökseen on varauduttava, jos henkilö

huutaa
tönii tai kolhii esineitä
tulee lähietäisyydelle
koukistaa käsivartensa taakse
puristaa käsiään nyrkkiin
tekee äkkipikaisia liikkeitä
menee puhumattomaksi ja huulet menevät tiukasti yhteen.

Väkivaltatilanteen ehkäisy

Työntekijöillä tulee olla mahdollisuus paeta työtilasta.
Työntekijöillä tulee olla myös mahdollisuus hälyttää ulkopuolista apua.
Asiakaspalvelutilassa asiakas tulee ohjata istumaan, koska tästä asennosta tapahtuvaan hyökkäykseen on helpompi reagoida.
Vastaanottotiloissa ei saisi olla näkyvillä lyömäaseeksi soveltuvia esineitä.

Väkivaltaisen henkilön kohtaaminen
Väkivaltaisia reaktioita voidaan parhaiten ennaltaehkäistä myönteisellä suhtautumisella. Kaikissa tilanteissa on vältettävä asiakasta loukkaavaa käytöstä. Uhkaajan ensimmäinen mielikuva asiakaspalvelijasta voi olla ratkaiseva.

Henkilön ei tule osoittaa pelkoa uhkatilanteessa. Pelon osoittaminen lisää vastapuolen uhkaa ja aggressiota. Uhkaavaan tilanteeseen joutuneen henkilön tulee viestittää vastapuolelle päättäväisyyttä osoittamalla, ettei alistu passiiviseksi uhriksi tai ryhdy paniikinomaiseen puolustukseen.

Asiakaspalvelija voi pysäyttää aggressiivisen ja riitelevän asiakkaan psykologisen etenemistien seuraavalla käyttäytymismallilla:

kuuntelemalla ennakkoluulottomasti kaikenlaisia asiakkaita
selvittämällä mitä erimielisyyden kohteena oleva asia koskee
tarjoamalla omia hyvin perusteltuja ratkaisuja erimielisyyden kohteena oleviin asioihin
korostamalla niitä asioita, joista voidaan olla asiakkaan kanssa yhtä mieltä
osoittamalla ymmärtämystä asiakkaan mielipiteille ja vaatimuksille
katsomalla asiakasta rauhallisesti silmiin
puhumalla rauhallisesti, selkeästi ja asiallisesti
puhuttelemalla tuttua asiakasta etunimellä.

Turvatoimenpiteet

Henkilöä ei uhata, loukata eikä nöyryytetä.
Henkilöä ei kosketa esim. selkään taputtelemalla.
Henkilöä ei oteta vastaan yksin suljetussa huoneessa.
Henkilöstä pysytään riittävän etäällä (huitaisuetäisyydellä).
Omat kädet pidetään kaiken aikaa näkyvissä.
Seurataan asiakkaan käsiä ja liikkeitä.
Asiakasta kätellään vain, jos tilanne on saatu rauhoittumaan.