Sisältöön

Asiakaspalvelutilat - SecMeter

Ohita valikko
Ohita valikko

Asiakaspalvelutilat

Yritysturvallisuus > Toimitilaturvallisuus
Ohita valikko
Asiakaspalvelutilat



Useissa asiakaspalvelutiloissa on kuluneita kangasverhoiltuja tuoleja, joissa on asiakkaiden eritetahroja tai muita likaläiskiä? Jos halutaan asiakkaiden asioivan yrityksessä uudelleen, kannattaisi miettiä, sopisivatko nämä vanhat ns. "miljoonan pierun" tuolit paremmin kaatopaikalle kuin asiakaspalvelutilaan.

Asiakkaan ensivaikutelma on tärkeä, ja laadukkaat, siistit istuimet kuuluvat ehdottomasti asiakaspalveluun, muuten kyse on väärästä priorisoinnista.

Asiakaspalvelutila on yrityksen konkreettinen rajapinta asiakkaaseen. Se on paikka, jossa yrityksen lupaukset, arvot ja laatukäsitys kiteytyvät näkyvästi ja koettavasti.

Hyvin suunniteltu asiakaspalvelutila viestii asiakkaalle arvostusta, ammattimaisuutta ja vastuullisuutta. Valitettavasti Suomessa tällainen ajattelu on monessa yrityksessä puutteellista tai suorastaan olematonta.

Suomalaisten yritysten asiakaspalvelutilojen suunnittelu on usein amatöörimäistä, alimitoitettua ja huolimatonta. Tilat ovat usein aivan liian pieniä suhteessa asiakasmäärään.

Tämä johtaa pitkiin jonoihin, riittämättömiin istumapaikkoihin ja yksityisyyden puutteeseen. Sujuvan ja rauhallisen asioinnin sijaan syntyy sekavaa tungosta, joka herättää asiakkaissa turhautumista ja ärtymystä sekä syö yrityksen uskottavuutta.

Ilmanvaihto ja hygienia ovat monissa asiakaspalvelutiloissa heikolla tasolla. Tunkkainen ilma, pölyiset pinnat ja huono siisteys eivät ainoastaan luo epämiellyttävää vaikutelmaa, vaan voivat olla myös terveydellinen riski.

Tiedostavassa palvelukulttuurissa nämä ovat perusasioita, joihin jokaisen vastuullisen yrityksen pitäisi kiinnittää huomiota.

Akustiikka ja asiakkaiden yksityisyys ovat vielä heikommalla tolalla. Suunnittelussa ei yleensä huomioida, että asiakkaat saattavat käsitellä palvelupisteillä arkaluonteisia asioita, joista muiden ei pitäisi kuulla.

Moni suomalainen terveysasema ja apteekki on surullisen kuuluisa siitä, että asiakkaat jonottavat ahtaasti toistensa selän takana. Terveyskeskuksissa asiakas huudetaan sisään kuuluvasti omalla nimellä kaikkien kuullen. Asiakkaat tuijottavat sisään huudettua asiakasta silmät muljollaan ja miettivät mikähän tuota "Salmistakin" oikein mahtaa vaivata.

Apteekeissa jonottavat asiakkaat kuulevat edellä olevien lääkityksen ja joutuvat itse kertomaan omansa puolijulkisesti. Tällainen tila ei osoita vähäisintäkään arvostusta asiakasta kohtaan ja loukkaa yksityisyydensuojaa.

Kolmas esimerkki löytyy tavarataloketjujen kanta-asiakasohjelmista, joissa puhelinnumeron ilmoittaminen tarkoittaa sen huutamista kassajonon tungoksessa kaikkien kuullen. Tämäkään ei ole vain huonoa asiakaspalvelua, vaan välinpitämättömyyttä asiakkaan yksityisyyden suojasta.

Yhtä karu esimerkki on autohuolloissa. Pahimmillaan autohuollon asiakaspalvelutila on kuin rasvamonttu. Kun auton jättää aamulla huoltoon ja odottaa hetken asiakaspalvelutilassa, matka voi jatkua työpaikalle rasvanhajuisena.

Viimeistään autoa noudettaessa kotimatkalle lähdetään penkki ja ohjauspyörä rasvaisina. Tilojen ilmanvaihto ja erotus korjaamohallista on usein puutteellinen. Nämä esimerkit osoittavat, että asiakkaan kokemus ei ole yrityksille prioriteetti.

On syytä ymmärtää, että asiakaspalvelutila on muutakin kuin fyysinen tila, se on yrityksen käyntikortti. Se kertoo konkreettisesti, kuinka hyvin yritys ymmärtää ja arvostaa asiakastaan. Jos asiakaspalvelutila on ahdas, likainen, epämiellyttävä ja yksityisyyttä loukkaava, viesti asiakkaalle on selvä, et ole meille tärkeä.

Suomalaisissa yrityksissä tarvitaan asennemuutosta. Hyvin suunniteltu asiakaspalvelutila on investointi asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja yrityksen brändiin. Se ei ole pelkkä kulu tai “pakollinen paha”, vaan olennainen osa laadukasta palvelua.

Viihtyisä, siisti, esteetön ja yksityisyyden huomioiva tila ei synny sattumalta, se vaatii tietoista panostusta ja suunnittelua. Tähän tavoitteeseen ei päästä, jos yritys vain sijoittelee käytettyjä kalusteita joutotilan nurkkaan ja kutsuu sitä asiakaspalveluksi.
Tehtävälista
Tilasuunnittelu

  1. Suunnittele tilasta riittävän avara ja esteetön, mutta samalla viihtyisä.
  2. Järjestä jonottaville asiakkaille viihtyisä odotustila.
  3. Huolehdi odottavien asiakkaiden riittävistä väleistä (tuoleja ei sullota vieri viereen)
  4. Hyödynnä luonnonvaloa ja lämminhenkistä valaistusta.

Liikkumisen turvallisuus

  1. Poista kompastumisvaarat (johdot, matot jne.).
  2. Merkitse hätäpoistumistiet ja -ovet selkeästi valaistuilla kylteillä.
  3. Pidä poistumisreitit aina vapaina.
  4. Suunnittele selkeät liikennevirrat, jotka estävät ruuhkat ja törmäilyt.

Esteettömyys

  1. Huomioi pyörätuolilla liikkujat (leveät kulkuväylät, madalletut tiskit).
  2. Käytä kontrastisia värejä ja suuria kirjasintyyppejä opasteissa.
  3. Asenna induktiosilmukka kuuloapuvälineitä käyttäville.

Induktiosilmukka on kuulokojetta käyttävän lisäapuväline, jota käytetään parantamaan kuulovammaisten asiakkaiden kuulemista. Induktiosilmukka mahdollistaa selkeämmän ja häiriöttömämmän puhutun äänen kuuntelukokemuksen siirtymiseen silmukan kautta asiakkaan kuulokojeelle. Asiakaspalvelutilassa induktiosilmukan olemassaolo merkitään symbolilla T tai tietyllä korvasymbolilla.

Kalusteet ja ergonomia

  1. Käytä laadukkaita, mukavia istuimia odotusalueella ja palvelupisteillä.
  2. Varmista ergonomiset työpisteet henkilökunnalle.
  3. Valitse kestäviä ja helposti puhdistettavia materiaaleja.

Yksityisyys ja tietosuoja

  1. Rakenna väliseinät tai sermit asiakkaiden väliin yksityisyyden turvaamiseksi.
  2. Estä näköyhteys ja kuuloetäisyys viereisiin palvelupisteisiin.
  3. Huolehdi asiakastietojen säilytyksestä ja käsittelystä tietosuojalain mukaisesti.
  4. Käytä pehmeitä pintoja, esimerkiksi akustiikkalevyjä äänen vaimentamiseen.
  5. Suunnittele tila niin, että keskustelut eivät kantaudu viereisiin palvelupisteisiin.

Valaistus

  1. Hyödynnä säädettävää ja epäsuoraa valaistusta, joka luo lämpimän ja kutsuvan tunnelman.
  2. Vältä häikäisyä ja liian kylmiä sävyjä.
  3. Lisää kohdevaloja työskentelyalueille tarvittaessa.

Ilme ja brändi

  1. Käytä yrityksen värejä ja logoja johdonmukaisesti koko tilassa.
  2. Luo raikas ja moderni ilme (vältä tunkkaisia tai sekavia väriyhdistelmiä).
  3. Selkeä kyltitys, esimerkiksi “Asiakaspalvelu”, “Vuoronumero”, “Palvelupiste”.

Digitaalinen asiakaspalvelu

  1. Asenna jonotusnäyttö, joka ilmoittaa vuoronumeron ja palvelupisteen selkeästi.
  2. Tarjoa itsepalvelupäätteitä nopeaan asiointiin.
  3. Varmista, että kaikki opasteet ja näytöt ovat selkeitä.

Viherkasvit ja sisustuselementit

  1. Lisää viherkasveja rauhoittamaan tunnelmaa.
  2. Käytä kodikkaita mutta ammattimaisia sisustuselementtejä.
  3. Huolehdi siisteydestä ja helppohoitoisuudesta.

Henkilöstön näkökulma

  1. Suunnittele tila niin, että henkilökunta näkee asiakkaat helposti mutta säilyttää oman työrauhan.
  2. Tarjoa asianmukaiset tauko- ja varastotilat henkilökunnalle.
  3. Kouluta henkilökunta asiakaslähtöiseen ja ystävälliseen palveluun.
Turvallisuuden tehtävälista
Paloturvallisuus

  1. Asenna savuilmaisimet ja hälyttimet.
  2. Varmista riittävä määrä alkusammutusvälineitä.
  3. Opeta henkilöstölle pelastussuunnitelma ja alkusammutustaidot.
  4. Laadi ja päivitä pelastussuunnitelma.

Sähköturvallisuus

  1. Käytä vain hyväksyttyjä ja huollettuja sähkölaitteita.
  2. Peitä tai siisti johdot ja kaapelit pois kulkureiteiltä.
  3. Varmista oikea valaistus ilman häikäisyä tai varjokohtia.

Fyysinen turvallisuus ja suojaus

  1. Poista palvelutiskeiltä irtonaiset esineet, joilla on mahdollista vahingoittaa henkilöstöä.
  2. Käytä turvalasia tai polykarbonaattilevyä tarpeen mukaan (erityisesti riskialttiissa palveluissa).
  3. Varmista, että henkilöstöllä on mahdollisuus vetäytyä turvalliseen tilaan tarvittaessa.
  4. Asenna turvahälytyspainike tiskin taakse tai henkilöstön käyttöön.

Kameravalvonta ja valvontajärjestelmät

  1. Asenna kameravalvonta sisäänkäynnille ja odotustilaan (ilmoita siitä selkeästi kyltillä).
  2. Säilytä tallenteet lain edellyttämän ajan ja käytä vain asianmukaisesti.
  3. Huolehdi henkilö- ja tietosuojasta kameravalvonnassa.

Väkivallan ja uhkatilanteiden ehkäisy

  1. Kouluta henkilökunta kohtaamaan vaikeat asiakkaat rauhallisesti.
  2. Laadi ohjeistus uhkatilanteiden varalle.
  3. Suunnittele uloskäynti ja kulkureitit niin, että henkilökunta pääsee poistumaan tarvittaessa.
  4. Tarjoa de-eskalaatiokoulutusta henkilöstölle.

Terveysturvallisuus

  1. Varaudu hyvään käsihygieniaan (käsidesit asiakkaiden ja henkilöstön käyttöön).
  2. Puhdista pinnat ja laitteet säännöllisesti.
  3. Mahdollista etäisyydet odotustilassa, esimerkiksi merkinnät lattiassa tai kalusteiden sijoittelu.

Työturvallisuus ja ergonomia

  1. Käytä ergonomisia kalusteita henkilöstön työpisteissä.
  2. Säädä työtuolit ja pöydät sopiviksi eri käyttäjille.
  3. Varmista valaistus, joka ei aiheuta silmien rasitusta.

Dokumentointi ja seuranta

  1. Laadi riskienarviointi koko asiakaspalvelutilasta.
  2. Kirjaa turvallisuusohjeet ja -käytännöt henkilöstölle.
  3. Tarkista ja päivitä suunnitelmat säännöllisesti (vähintään vuosittain).
  4. Käy läpi pelastusharjoitukset ja turvallisuuskoulutukset henkilöstön kanssa.
Asia Tapauksia
Hyvän asiakaspalvelutilan turvallisuus on moniulotteinen kokonaisuus, jossa yhdistyvät fyysinen tila, ihmisten välinen vuorovaikutus ja digitaalinen tiedonhallinta. Turvallinen tila lisää luottamusta, parantaa asiakaskokemusta ja tukee työntekijöiden jaksamista. Parhaimmillaan turvallisuus on huomaamatonta: se luo olosuhteet, joissa asiakas voi keskittyä palveluun ja työntekijä työhönsä ilman ylimääräistä huolta.



Huonosti suunniteltuja ja puutteellisesta tietosuojakulttuurista kertovia esimerkkejä ovat teleoperaattoreiden asiakaspalvelupisteet, jotka on sijoitettu markettien kulkuväylille. Tällaiset tilat eivät täytä hyvälle asiakaspalveluympäristölle asetettavia vaatimuksia erityisesti tietosuojan näkökulmasta. Palvelupisteissä käsitellään usein asiakkaiden luottamuksellisia henkilötietoja jonossa tai muiden asiakkaiden läheisyydessä, ilman riittävästi suojattua tilaa. Ruuhkatilanteissa voi esiintyä myös käsittelyvirheitä, kuten eräässä tapauksessa, jossa asiakas sai marketin palvelupisteessä asioidessaan sähköpostitse toisen asiakkaan liittymäsopimuksen.

Samankaltaisia tietosuojariskejä liittyy myös pop up -tyyppisiin asiakaspalvelupisteisiin, joissa asiakas saatetaan houkutella vaihtamaan liittymää marketin käytävällä pienen pöydän ääressä. Näissä toimintamalleissa asiakastietojen suojaaminen ei ole riittävällä tasolla, mikä antaa huolestuttavan kuvan tietosuojan asemasta teleoperaattorien asiakaspalvelussa.

Hyvä asiakaspalvelutila ei ole pelkästään viihtyisä ja toimiva, vaan myös turvallinen kaikille osapuolille: asiakkaille, työntekijöille ja muulle henkilöstölle. Turvallisuus ei tarkoita vain fyysistä suojaa uhkia vastaan, vaan se kattaa myös psykologisen turvallisuuden, yksityisyyden suojan ja tietoturvallisuuden näkökulman.

Asiakaspalvelutilan fyysinen turvallisuus on huomioitava tilasuunnittelussa. Yksityisyys, esteettömyys, poistumistiet, paloturvallisuus ja ensiaputarvikkeiden saatavuus ovat keskeisiä tekijöitä. Tilassa tulee olla selkeästi merkityt poistumisreitit, turvallinen valaistus sekä valvontakamerat väärinkäytösten ehkäisemiseksi. Lisäksi asiakaspalvelupisteiden väliin tulisi asentaa suojapleksejä tai väliseiniä, jotka lisäävät yksityisyyttä ja vähentävät tartuntatautien riskiä.

Turvallisen tilan tulee olla myös akustisesti rauhallinen. Liiallinen häly tai ruuhka voi aiheuttaa stressiä ja häiritä asiointia. Kalusteiden sijoittelun tulee mahdollistaa sujuva liikkuminen ilman kaatumis- tai törmäysriskejä.

Psykologinen turvallisuus tarkoittaa tunnetta siitä, että tilassa voi olla oma itsensä ja hoitaa asiansa ilman pelkoa häirinnästä, syrjinnästä tai epäasiallisesta kohtelusta. Asiakaspalvelutilan ilmapiiri vaikuttaa merkittävästi siihen, kuinka turvalliseksi asiakkaat ja työntekijät itsensä kokevat. Avoin, kunnioittava ja tasapuolinen kohtelu on avainasemassa. Henkilöstön koulutus asiakaspalvelutilanteisiin, konfliktien hallintaan ja erilaisten ihmisten kohtaamiseen tukee tätä turvallisuutta.

Yksityisyys on erityisen tärkeää. Esimerkiksi henkilötietojen käsittely avoimessa tilassa ääneen voi aiheuttaa hämmennystä tai ahdistusta. Asiakaspalvelupisteiden tulee mahdollistaa riittävä yksityisyys esimerkiksi erillisillä neuvottelutiloilla tai ääntä vaimentavilla rakenteilla.

Digitaalisessa maailmassa tietoturva on yhtä tärkeä osa asiakaspalvelutilan turvallisuutta kuin fyysinen suoja. Asiakastietoja käsitellään usein reaaliaikaisesti, ja on olennaista, että ne pysyvät luottamuksellisina. Tietokoneiden näytöt tulee suojata niin, etteivät ulkopuoliset pääse lukemaan tietoja. Paperiset asiakirjat on säilytettävä lukituissa tiloissa tai niistä on huolehdittava asianmukaisesti käytön jälkeen.

Lisäksi on tärkeää, että asiakaspalveluhenkilöstö on koulutettu tietosuojalainsäädäntöön ja osaa toimia sen mukaisesti. Virheellinen tiedonjakaminen voi paitsi vaarantaa yksityisyyden myös aiheuttaa juridisia seuraamuksia organisaatiolle.

Turvallisuus on keskeinen osa asiakaspalvelutilojen laatua ja asiakaskokemusta. Fyysinen ympäristö ja sen suunnittelu vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Samalla turvallisuus on myös työntekijöiden hyvinvoinnin ja jaksamisen edellytys.

Turvallisuutta ei voi kuitenkaan supistaa vain fyysiseen suojaan, vaan se sisältää myös psykologisen turvallisuuden, tietosuojan, yksityisyyden suojan ja digitaalisen tietoturvan ulottuvuudet.

Fyysinen turvallisuus on usein ensimmäinen ja näkyvin osa asiakaspalvelutilojen turvallisuutta. Rakennustekniset ratkaisut, kuten poistumistiet, valaistus, esteettömyys ja valvontateknologia, ovat välttämättömiä. Turvallisuussuunnittelussa tulee huomioida esimerkiksi seuraavat tekijät:

Poistumisreitit ja paloturvallisuus
Kansalliset säädökset edellyttävät esteettömiä ja merkittyjä poistumisreittejä (Suomen pelastuslaki 379/2011). Paloturvallisuuden tulee olla riittävällä tasolla.

Esteettömyys
Esteettömyys ei ole vain turvallisuuskysymys, vaan myös tasa-arvoon liittyvä vaatimus. Huolellinen suunnittelu varmistaa myös heikosti liikkuvien asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuuden.

Valaistus ja valvonta
Turvallinen valaistus ja oikein sijoitetut valvontakamerat ehkäisevät rikoksia ja lisäävät tilan koettua turvallisuutta.

Sisustus ja kalusteet
Liikkumisen sujuvuus ja kaatumisriskien vähentäminen ovat osa turvallisuussuunnittelua. Kalusteiden sijoittelu vaikuttaa myös tilan hallittavuuteen ja asiakkaiden käyttäytymiseen.

Monet riskit liittyvät myös tilojen käyttötapaan. Esimerkiksi kassojen sijoittaminen lähelle ulko-ovea voi lisätä ryöstöriskiä. Käyttäytymistaloustieteen näkökulmasta tilasuunnittelulla voidaan ohjata asiakkaiden liikkumista ja vähentää impulsiivista rikollisuutta.

Psykologinen turvallisuus ja vuorovaikutus
Fyysinen suoja ei yksin riitä. Psykologinen turvallisuus tarkoittaa tunnetta siitä, että tilassa voi asioida ilman pelkoa häirinnästä, syrjinnästä tai nöyryyttävästä kohtelusta. Työntekijöille se tarkoittaa mahdollisuutta hoitaa työnsä ilman pelkoa väkivaltaisista konflikteista.

Psykologinen turvallisuus on edellytys tehokkaalle tiimityölle ja onnistuneille palvelutilanteille. Henkilöstön koulutus asiakaspalvelutilanteiden hallintaan ja konfliktien ehkäisyyn on olennainen osa turvallisuuskulttuuria. Virheellinen tiedonjakaminen ei ainoastaan vaaranna asiakkaiden luottamusta, vaan voi johtaa juridisiin seuraamuksiin (GDPR, EU 2016/679).

Yrityksen käytännöt ja toimintakulttuuri
Turvallisuus ei toteudu pelkillä fyysisillä rakenteilla, vaan vaatii koko yritysken sitoutumista. Keskeisiä keinoja ovat esimerkiksi:

  • Säännölliset harjoitukset (evakuointi, konfliktitilanteiden hallinta)
  • Sisäiset hälytysjärjestelmät
  • Toimintatapojen jatkuva arviointi ja kehittäminen

Yhteiskunnalliset ja eettiset näkökulmat
Turvallisuuden suunnittelu ei ole vain tekninen haaste, vaan myös eettinen ja yhteiskunnallinen velvoite. Asiakaspalvelutilojen tulee olla inklusiivisia ja yhdenvertaisia. Esteettömyyden lisäksi saavutettavuus kattaa myös kieli- ja kulttuuritietoisuuden.

On tärkeää huomioida asiakkaiden erilaiset tarpeet. Esimerkiksi neuroepätyypilliset asiakkaat, ikäihmiset tai maahanmuuttajat voivat kokea tavanomaisen asiakaspalvelutilan haastavaksi. Turvallisuus tulisi suunnitella niin, että se lisää kaikkien hyvinvointia eikä sulje ketään pois.

Neuroepätyypillisillä asiakkailla tarkoitetaan henkilöitä, joiden aivojen tapa käsitellä tietoa, havaintoja, tunteita ja vuorovaikutusta poikkeaa siitä, mitä pidetään tavanomaisena. Neuroepätyypillisyys ei ole lääketieteellinen diagnoosi itsessään, vaan laaja kuvaileva termi, joka kattaa esimerkiksi:

  • Autismikirjon (autismispektri)
  • ADHD:n (aktiivisuuden ja tarkkaavuuden häiriö)
  • Dysleksian (lukivaikeuden)
  • Touretten oireyhtymän
  • Sensomotoriset tai aistiherkkyyksiin liittyvät poikkeamat

Asiakaspalvelussa neuroepätyypilliset asiakkaat voivat tarvita esimerkiksi:

  • Rauhallisemman, ärsykeköyhän ympäristön (vähemmän melua, vilkkuvia valoja)
  • Selkeämpää ja hitaampaa viestintää
  • Mahdollisuuden asioida ilman kiirettä
  • Mahdollisuuden välttää ulkopuolisten katsekontaktia
  • Ennakoitavuutta ja selkeitä ohjeita

Kerausta

Perusasiat

  • Asiakasopasteiden tulee olla selkeitä ja havainnollisia. Ne on sijoitettava niin, että ne ovat esteettömästi nähtävissä.
  • Asiakaspalvelutilassa tulee olla palveluvuorojärjestelmä.
  • Asiakkaille on järjestettävä asianmukaiset odotustilat, joissa voi istua ja odottaa rauhassa vuoroaan.
  • Palvelutiskiltä tulee poistaa kaikki irralliset esineet, joita voisi käyttää heitto- tai lyömäaseena.
  • Henkilöstöllä on oltava ennalta suunniteltu pakoreitti ja hälytysjärjestelmä väkivaltatilanteita varten.
  • Henkilökunnan työpisteet on toteutettava siten, että työrauha, ergonomia ja turvallisuus toteutuvat.
  • Asiakaspalvelutilan akustisiin ominaisuuksiin on kiinnitettävä erityistä huomiota.
  • Asiakkaalla on oikeus luottamukselliseen asiointiin, eikä asiointiin liittyvän puheen tulisi olla ulkopuolisten kuultavissa.

Sisäinen hälytysjärjestelmä

Palveluprosessien tulee vähentää tarpeettomia ärsykkeitä, jotka saattavat laukaista väkivaltaisen asiakkaan aggressiot. Tässä joustavat jonotuskäytännöt, asianmukaiset odotustilat ja jouheva palvelu ovat avaintekijöitä.

Henkilöstölle tulee antaa koulutuksen ja harjoittelun kautta valmiuksia haasteellisten väkivaltaiseksi kehittyvien asiakaspalvelutilanteiden tunnistamiseen ja ratkaisuun. Asiakaspalvelijoilla tulee olla keskinäinen hälytysjärjestelmä, jolla työtoverit voidaan pyytää tarvittaessa apuun.

Haasteelliselle asiakkaalle voidaan työtoverien liikehdinnällä osoittaa, että asiakaspalvelija ei ole yksin, vaan ympärillä on muita ihmisiä. Työtoverilla on myös mahdollisuus arvioida tilanteen kriittisyyttä käymällä ikään kuin sattumalta jututtamassa haasteellisen asiakkaan kanssa työskentelevää asiakaspalvelijaa.

Perehdytys ja harjoittelu

  • Henkilöstö perehdytetään turvallisuusohjeisiin.
  • Turvallisuustilanteita harjoitellaan ja toimintatapoja kerrataan säännöllisesti.
  • Tutustutaan säännöllisesti asiakaspalvelutilojen pakoreitteihin ja hälytysjärjestelmiin.

Ennen avaamista

  • Varmistetaan, että rikosvalvontakamerat ja hälytyslaitteet ovat kunnossa ja päällä.
  • Tarkistetaan, että hätäpoistumisreiteillä olevat ovet ovat avattavissa sisältäpäin.
  • Varmistetaan, että hälytysnumerot ovat helposti asiakaspalvelijoiden saatavilla.

Palveluaikana

  • Käteinen raha ja muu arvo-omaisuus säilytetään piilossa asiakkaiden ulottumattomissa, ja niiden määrä pidetään jatkuvasti mahdollisimman pienenä.
  • Käteinen raha lasketaan suljetussa, tarkoin rajatussa tilassa.
  • Havainnoidaan poikkeavasti tai epäilyttävästi käyttäytyviä henkilöitä ja painetaan heidän tuntomerkkinsä mieleen.
  • Rikosvalvonnan tulee olla näkyvää mutta ei asiakkaita ärsyttävää. Näkyvällä valvonnalla viestitään huolenpitoa asiakkaiden turvallisuudesta.

Sulkeminen

  • Varmistetaan, ettei ulkopuolisia henkilöitä ole jäänyt tiloihin.
  • Hälytys- ja valvontajärjestelmät kytketään päälle poistuttaessa.
  • Asiakaspalvelutila suljetaan sovittuna aikana.
Sääntö nro 1
Yritysturvallisuuden on palveltava toimintojen tavoitteita.
Sääntö nro 2
Valvontaa ei voi korvata luottamuksella.

Sääntö nro 3
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.

Sääntö nro 4
Jonkun pitää aina johtaa.


Sääntö nro 5
Delegoimalla ei voi välttää vastuuta.

Takaisin sisältöön