Asiakaspalvelutilat - SecMeter

Asiakaspalvelupäällikön tai asiakaspalvelun kehittämisestä vastaavan henkilön tulee selvittää asiakaspalvelutilan perusturvallisuuden puutteet. Tarkastelussa on huomioitava mm. henkilöstö, asiakkaat ja ympäröivät toimitilat.

Perusperiaatte on, että suunnittelu tapahtuu yhteistyössä henkilöstöryhmän kanssa, joka työskentelee tai tulee työskentelemään kyseisessä asiakaspalvelutilassa.

Mikäli asiakaspalvelutila ei sijaitse välittömästi rakennuksen sisääntuloreitin yhteydessä, on järjestettävä neuvontapiste tai opasteet, jotka auttavat asiakkaan ohjauksessa asiakaspalvelupisteisiin.

Tilasuunnittelu
Tilasuunnittelussa tulee kiinnittää huomiota kulkureittien osalta siihen, että saapuvat asiakkaat tulevat aina huomatuksi. Asiattomien henkilöiden pääsy henkilökunnan tiloihin ja työpisteisiin on rajoitettava lukituksin tai muin kulunvalvonnallisin toimenpitein.

Kassapalvelupiste tulee sijoittaa niin, että asiakas joutuu kulkemaan tilassa mahdollisimman keskellä ja mahdollisimman pitkän matkan. Kulkuriteille ei saisi jäädä valvomattomia kohtia. Kassan sijoittaminen ulko-oven läheisyyteen mahdollistaa ryöstäjälle nopean paon kiinnittämättä juurikaan muiden asiakkaiden huomiota. Tekijästä ei tällöin jää varmuudella rikosvalvontakameroihin riittävän puhdasta nauhoitetta. Silminnäkijähavainnot saattavat jäädä myös vähäisiksi.

Sisäinen hälytysjärjestelmä
Palveluprosessien tulee vähentää tarpeettomia ärsykkeitä, jotka saattavat laukaista väkivaltaisen asiakkaan aggressiot. Joustavat jonotuskäytännöt, asianmukaiset odotustilat ja jouheva palvelu ovat avaintekijöitä.
Henkilöstölle tulee antaa koulutuksen ja harjoittelun kautta valmiuksia haasteellisten väkivaltaiseksi kehittyvien asiakaspalvelutilanteiden tunnistamiseen ja ratkaisuun. Asiakaspalvelijoilla tulee olla keskinäinen hälytysjärjestelmä, jolla työtoverit voidaan pyytää tarvittaessa apuun.

Haasteelliselle asiakkaalle voidaan työtoverien liikehdinnällä osoittaa, että asiakaspalvelija ei ole yksin, vaan ympärillä on muita ihmisiä. Työtoverilla on myös mahdollisuus arvioida tilanteen kriittisyyttä käymällä ikään kuin sattumalta jututtamassa haasteellisen asiakkaan kanssa työskentelevää asiakaspalvelijaa.

Perusasiat

• Asiakasopasteiden tulee olla selkeitä ja havainnollisia. Opasteet tulee sijoittaa niin, että ne ovat esteettä nähtävissä.
  
• Asiakaspalvelutilassa tulee olla palveluvuorojärjestelmä. Asiakkaille tulee järjestää asianmukaiset odotustilat, jossa voi istuutua ja odottaa rauhassa palveluvuoroaan.
  
• Palvelutiskiltä tulee poistaa kaikki irralliset heitto- tai lyömäaseeksi soveltuvat esineet. Henkilökunnalla tulee olla ennalta suunniteltu pakoreitti ja hälyttämisjärjestelmä väkivaltatilanteiden varalta.
  
• Henkilökunnan työpisteet tulee toteuttaa niin, että työrauha, ergonomia ja turvallisuus tulevat huomioiduiksi. Asiakaspalvelutilan palvelupisteissä tulee ottaa huomioon myös asiakkaan yksityisyyden suojaamiseen liittyvät näkökohdat.
  
• Asiakaspalvelutilan akustisiin ominaisuuksiin on kiinnitettävä erityistä huomiota. Asiakkaalla on oikeus luottamukselliseen asiointiin. Asiointiin liittyvä puhe ei saisi olla ulkopuolisten kuultavissa.
  

Perehdytys ja harjoittelu

• Perehdytään turvallisuusohjeisiin.
  
• Harjoitellaan tilanteita ja kerrataan toimintatapoja säännöllisesti.
  

Ennen avaamista

• Ennen avaamista varmistetaan, että rikosvalvontakamerat ja hälytyslaitteet ovat kunnossa ja päällä.
  
• Tarkistetaan, että hätäpoistumisreiteillä olevat ovet on avattavissa sisältäpäin.
  
• Tarkistetaan, että hälytysnumerot ovat asiakaspalvelijoiden helposti saatavilla.
  

Palveluaikana

• Käteinen raha tai muun arvo-omaisuus säilytetään piilossa asiakkaan ulottumattomissa ja sen määrä pidetään jatkuvasti mahdollisimman pienenä.
  
• Käteinen raha lasketaan suljetussa tilassa, johon pääsy on tiukasti rajattu.
  

Sulkeminen

• Varmistetaan, että ulkopuolisia henkilöitä ei ole jäänyt tiloihin.
  
• Poistuttaessa kytketään hälytys- ja valvontajärjestelmät toimintaan.
  
• Rikosvalvonnan pitää olla näkyvää, mutta ei asiakasta ärsyttävää. Näkyvän rikosvalvonnan tulee viestittää huolenpitoa asiakkaan turvallisuutta kohtaan.
  
• Tutustutaan asiakaspalvelutilojen pakoreitteihin ja hälytysjärjestelmiin.
  
• Asiakkaita ei päästetä asiakaspalvelutilaan ennen ilmoitettua aukioloaikaa eikä sulkemisajan jälkeen.
  
• Havainnoidaan poikkeavasti tai epäilyttävästi käyttäytyviä henkilöitä ja painetaan mieleen heidän tuntomerkit.
  
• Asiakaspalvelutila suljetaan sovittuna aikana.
  

ASIAKAS RIEHUI KIRVEEN KANSSA SAMPO PANKIN LAHTI ALEKSANTERINKADUN KONTTORISSA

Miespuolinen asiakas riehui kirveen kanssa Sampo Pankin Lahti Aleksanterinkadun konttorissa. Asiakas saapui konttorin ovesta sisään ja yritti nostaa rahaa tyhjältä tililtään. Nostoyrityksen epäonnistuttua asiakas raivostui ja paikalle jouduttiin soittamaan poliisi. Poliisi poisti asiakkaan konttorista, mutta asiakas saapui uudelleen konttoriin kirves laukussaan.

Tiskillä asiakas otti kirveen esiin ja iski pankkitiskiin muutamia kertoja, kunnes miespuoliset työntekijät taltuttivat hänet. Poliisi otti miehen kiinni ja tutki tapausta laittomana uhkauksena, ryöstön yrityksenä ja vahingontekona. Lähteet: (Etelä-Suomen Sanomat 3.4.2008, Kymen Sanomat 3.4.2008)

ASIAKAS PUUKOTTI NAISVIRKAILIJAA
Päihtynyt noin 50-vuotias mieshenkilö puukotti työvoimatoimiston naisvirkailijaa Lempäälän työvoimatoimistossa. Mieshenkilö uhkaili ensin kahta naisvirkailijaa ja löi lopulta virkailijaa puukolla ylävartaloon. Toinen virkailija sai yhteenotossa vammoja käteensä. Tampereen käräjäoikeus vangitsi tekijän poliisin esittämän vaatimuksen perustuen. Lähde: (Poliisin tiedotteet 8.11.2007, 12.11.2007)

POLIISI SYÖKSYI POLIISITALON KATTOTERASSILTA ALAS
Pasilan poliisitalossa pikkujoulutilaisuuteen osallistunut 28 -vuotias vanhempi konstaapeli syöksyi Pasilan poliisitalon kattoterassilta alas. Pudotusta kertyi noin kaksitoista metriä. Henkilö menehtyi saamiinsa vammoihin sairaalassa. Tapaus sattui lauantain vastaisena yönä 20.11.1999. Edustustiloihin liittyy vilpolana ja tupakointitilana käytetty aidattu kattoterassi. Tapauksen tutkinta annettiin Espoon poliisille. Lähteet: ( Ilta-Sanomat 23.11.1999, sivu 12. Iltalehti 23.11.1999, sivu 13)

ASIAKAS HYPPÄSI STOCKMANN -TAVARATALON KOLMANNESTA KERROKSESTA
Helsinkiläinen 59 -vuotias naishenkilö menehtyi hypättyään Stockmann -tavaratalon kolmannesta kerroksesta alas kosmetiikkaosaston lattialle. Tapas sattui maanantaina iltapäivällä 22.11.1999 noin kello 13:30. Tapahtumahetkellä tavaratalossa oli runsaasti asiakkaita. Naishenkilö heitti ensi käsilaukkunsa ja hyppäsi itse perään. Kukaan ei jäänyt putoavan henkilön alle. Poliisi epäilee, että kyseessä oli itsemurha. Lähteet: ( Ilta-Sanomat 23.11.1999, sivu 8. Iltalehti 23.11.1999, sivu 15. Uutislehti 100, 23.11.1999, sivu 2)

MIES TUHOSI KIRVEELLÄ KELAN KONTTORIA
Moninkertaisella rikoksenuusijalla oli "paha päivä". Mies heilui Kelan konttorissa kirveen kanssa tuhoten tietokonepäätteitä. Lähde: (Ilta-Sanomat 30.4.1997)

VANHUKSIA RYÖSTÄNYT KAKSIKKO VALITSI UHRINSA PANKKISALISSA
Ryöstäjäkaksikko seuraili pankkisalissa rahaa nostavia asiakkaita. Käteistä rahaa nostanutta uhria seurattiin kotiovelle tai sopivaan paikkaan, jossa pankista nostetut rahat oli helppo ryöstää. Lähde: (Ilta-Sanomat 25.3.1997)