Väkivaltatilanteet - SecMeter

Go to content

Väkivaltatilanteet

Yritysturvallisuus > Henkilöturvallisuus
Yrityksen työntekijöihin kohdistuvan väkivaltariskin mahdollisuus on riippuvainen yrityksen toimialasta ja henkilön tehtävästä.

Väkivaltariski liittyy yleensä riitaisiin asiakaspalvelutilanteisiin tai selvittelytehtäviin, joissa käsitellään asiakkaan taloudelliseen asemaan vaikuttavia seikkoja tai jonkin yrityksen mainetta, tekemisiä ja tulevaisuutta.

Väkivaltariskiä lisää aina vuorovaikutus väkivaltaisen, rikollisen tai moniongelmaisen henkilön kanssa. Tämän johdosta työntekijöiden on tärkeätä analysoida työtehtäväänsä etukäteen ja tunnistaa mahdolliset väkivallan riskiä aiheuttavat tekijät. Tavoitteena on, että yrityksen palvelutoimintaan liittyvät tehtävät eivät vaaranna henkilöstön tai sen lähipiirin fyysistä tai psyykkistä hyvinvointia.

Erityisesti asiakasrajapinnoissa toimivien ryhmien/tiimien tulisi analysoida työtehtäviinsä mahdollisesti liittyviä turvallisuusriskejä ja ohjeistaa riskialttiisiin työtehtäviin liittyvät turvallisuustoimenpiteet. Väkivaltatilanteille alttiita asiakaspalvelutehtäviä ovat mm.

  • vartiointi- ja poliisityö
  • bussin- ja taksinkuljettajan työ
  • tarkastus- ja valvontatyö (lupatarkastus, lipuntarkastus ja pysäköinninvalvonta)
  • terveydenhoitotyö
  • sosiaalialan työ
  • lasten päivähoitotyö
  • hotelli- ja ravintolatyö
  • myyntityö
  • opetustyö.

Henkilöstön suojelutoimenpiteet
Seuraavat kolme toimenpidettä ovat keskeisiä:

  1. Mahdollisten väkivaltatilanteiden hallintaa ja turvallisuusjärjestelyitä koskeva koulutus sisällytetään henkilön perehdyttämisohjelmaan.
  2. Yrityksen työntekijät eivät saa luovuttaa ulkopuolisille työntekijöihin liittyviä tietoja ilman asianomaisen henkilön nimenomaista lupaa.
  3. Asiakkaita ei viedä työtiloihin eikä vastaanoteta työtiloissa.

Väkivaltaisen henkilön tunnistaminen

  • Tee riskiarvio henkilön biologisten (hikoilu, punastuminen), emotionaalisten (suru, pelko) ja verbaalisten (puhetyyli, sanavalinnat) reaktioiden pohjalta.
  • Kiinnitä huomiota vuorovaikutustapaan havainnoimalla reaktioita, liikkeitä, ilmeitä ja eleitä sekä henkilön tunnetilaa (äänenpaino, eleet ja liikkeet).
  • Kiinnitä huomiota henkilön aggressiivisuuteen havainnoimalla ärtymystilaa ja ärsytysherkkyyttä kuuntelemalla ja puhuen tunnustelemalla.

Syntyvän väkivaltatilanteen ennakointi
Työntekijän tekemillä havainnoilla on ennakoinnin kannalta oleellinen merkitys. Ensimmäisiä väkivaltatilanteen syntymistä ilmaisevia piirteitä ovat uhkailu ja syyttely. Tällaisen tilanteen voi laukaista esimerkiksi huonosti organisoitu asiakaspalvelu, jossa ennalta sovituista ajoista ei pidetä kiinni tai asiakkaiden jonotusajat venyvät kohtuuttoman pitkiksi. Myös muunlainen vuorovaikutustilanteen kireys voi ennakoida väkivaltaista käyttäytymistä.

Väkivaltaa ennakoivat merkit

  • henkilö on aiemmin osoittautunut väkivaltaiseksi
  • henkilö on kiihtynyt
  • henkilön mieliala vaihtelee
  • henkilön kasvoilla on vihainen ilme
  • henkilö tuijottaa vihaisesti
  • henkilö uhkailee
  • henkilön hengitysfrekvenssi tihenee.

Väkivaltaiseen käytökseen on varauduttava, jos henkilö

  • huutaa
  • tönii tai kolhii esineitä
  • tulee lähietäisyydelle
  • koukistaa käsivartensa taakse
  • puristaa käsiään nyrkkiin
  • tekee äkkipikaisia liikkeitä
  • menee puhumattomaksi ja huulet menevät tiukasti yhteen.

Väkivaltatilanteen ehkäisy

  • Työntekijöillä tulee olla mahdollisuus paeta työtilasta.
  • Työntekijöillä tulee olla myös mahdollisuus hälyttää ulkopuolista apua.
  • Asiakaspalvelutilassa asiakas tulee ohjata istumaan, koska tästä asennosta tapahtuvaan hyökkäykseen on helpompi reagoida.
  • Vastaanottotiloissa ei saisi olla näkyvillä lyömäaseeksi soveltuvia esineitä.

Väkivaltaisen henkilön kohtaaminen
Väkivaltaisia reaktioita voidaan parhaiten ennaltaehkäistä myönteisellä suhtautumisella. Kaikissa tilanteissa on vältettävä asiakasta loukkaavaa käytöstä. Uhkaajan ensimmäinen mielikuva asiakaspalvelijasta voi olla ratkaiseva.

Henkilön ei tule osoittaa pelkoa uhkatilanteessa. Pelon osoittaminen lisää vastapuolen uhkaa ja aggressiota. Uhkaavaan tilanteeseen joutuneen henkilön tulee viestittää vastapuolelle päättäväisyyttä osoittamalla, ettei alistu passiiviseksi uhriksi tai ryhdy paniikinomaiseen puolustukseen.

Asiakaspalvelija voi pysäyttää aggressiivisen ja riitelevän asiakkaan psykologisen etenemistien seuraavalla käyttäytymismallilla:

  • kuuntelemalla ennakkoluulottomasti kaikenlaisia asiakkaita
  • selvittämällä mitä erimielisyyden kohteena oleva asia koskee
  • tarjoamalla omia hyvin perusteltuja ratkaisuja erimielisyyden kohteena oleviin asioihin
  • korostamalla niitä asioita, joista voidaan olla asiakkaan kanssa yhtä mieltä
  • osoittamalla ymmärtämystä asiakkaan mielipiteille ja vaatimuksille
  • katsomalla asiakasta rauhallisesti silmiin
  • puhumalla rauhallisesti, selkeästi ja asiallisesti
  • puhuttelemalla tuttua asiakasta etunimellä.

Turvatoimenpiteet

  • Henkilöä ei uhata, loukata eikä nöyryytetä.
  • Henkilöä ei kosketa esim. selkään taputtelemalla.
  • Henkilöä ei oteta vastaan yksin suljetussa huoneessa.
  • Henkilöstä pysytään riittävän etäällä (huitaisuetäisyydellä).
  • Omat kädet pidetään kaiken aikaa näkyvissä.
  • Seurataan asiakkaan käsiä ja liikkeitä.
  • Asiakasta kätellään vain, jos tilanne on saatu rauhoittumaan.

Sääntö nro 2
Valvontaa ei voi korvata luottamuksella.

Sääntö nro 3
Asiakkaiden luottamus on voitettava joka päivä uudelleen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Sääntö nro 3
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.

Sääntö nro 4
Jonkun pitää aina johtaa.

Sääntö nro 5
Delegoimalla ei voi välttää vastuuta.

Sääntö nro 1
Yritysturvallisuuden on palveltava toimintojen tavoitteita.

Back to content