Uhkauspuhelut - SecMeter

Go to content

Uhkauspuhelut

Yritysturvallisuus > Henkilöturvallisuus
Uhkauspuhelun hallinnalla tarkoitetaan kontrolleja, joita toteutetaan henkilökunnan työrauhan ja asiakkaiden asiointiturvallisuuden takaamiseksi  puhelimitse tapahtuvilta uhkauksilta.

Henkilön suojelutarve voi tietyissä tilanteissa ulottua myös koti- ja perhepiiriin.

Uhkauspuheluihin on hyödyllistä varautua niissä työpisteissä, joissa on mm. suoria asiakasrajapintoja.

Yksittäisiin työtilanteisiin liittyvät turvallisuustarpeet tulee analysoida ja ohjeistaa työpaikoilla.

Puhelimeen, jonka numero on julkaistu puhelinluettelossa tai muuten yleisön tiedossa, voi tulla puheluja, joissa soittaja uhkaa eri tavoin asiakaspalvelijaa tai esittää esimerkiksi pommiuhkauksen.

Uhkauspuhelun vastaanottajan on pyrittävä tallentamaan mahdollisimman paljon tietoa siitä, mitä soittaja sanoo. Puhelun aikana tai sen päätyttyä on tehtävä muistiinpanoja, jotta uhkaustilanteeseen liittyvät tiedot voidaan analysoida ja mahdollisesti kertoa myöhemmin poliisille.

Turhautunut asiakas
Nimeltä tunnetun tyytymättömän asiakkaan tekemä uhkauspuhelu liittyy usein hänen aikaisempaan palvelukokemukseen (palveluvirhe) ja turhautuneisuuteen siitä, ettei hän saa asiaansa oikeudenmukaisesti hoidetuksi.

Näihin tilanteisiin liittyy oikeustoimilla uhkailun ja kiroilun lisäksi usein myös kunnianloukkauksen tunnusmerkistön täyttäviä luonnehdintoja ja ilmaisuja, mutta kokenut asiakaspalvelija osaa suhtautua näihin lausahduksiin ammatillisesti (korvasta sisään ja toisesta ulos) ja keskittyä asiakkaan ongelman analysointiin. Tärkeätä olisi myös selvitellä puhelimessa uhkauksen motiivia ja kohdistuuko uhkaus nimeltä mainittuun henkilöön.

Työntekijän lähipiiriin kuuluva henkilö
Työntekijän yksityiselämän ja lähipiiriin ongelmat saattavat heijastua myös työpaikan henkilöstön fyysiseen turvallisuuteen. Työntekijä voi joutua työpaikalla puhelinterrorin kohteeksi esimerkiksi entisen puolisonsa taholta.

On myös tilanteita, joissa puoliso on ilmestynyt työpaikan ulko-ovelle odottamaan kohdehenkilöä, pyytänyt vahtimestaria kutsumaan hänet työpisteestä tapaamiseen tai tunkeutunut suoraan vahtimestarin ohi työtiloihin tarkoituksena vahingoittaa kohdehenkilöä fyysisesti.

Ilkivaltainen henkilö
Tuntemattomien henkilöiden puhelimitse tekemät ilkivaltaiset pommiuhkaukset ovat yleensä kestoltaan lyhyitä ja sisällöltään epäselviä. Uhkauksen vastaanottajan tulisi kuunnella uhkaajaa ja pyrittävä ylläpitämään keskustelua selvittääkseen mahdollisimman paljon uhkaukseen liittyviä yksityiskohtia.

Tilannekuvan muodostus
Ensimmäisessä vaiheessa on arvioitava, onko kyseessä tavanomainen asiakaspalvelutilanne vai esittääkö soittaja henkilökunnan turvallisuuteen kohdistuvia uhkauksia.

Tavanomainenkin asiakaskontakti saattaa muodostua "kuumaksi" siitä huolimatta, vaikka soittaja ei esittäisikään henkilöstöön kohdistuvia uhkauksia. Nämä tilanteet käsitellään normaalipuheluina tai häiriköintipuheluina.

Henkilökunnan turvallisuuteen kohdistuvat uhkaukset
Henkilökunnan turvallisuuteen kohdistuvien uhkausten osalta on määriteltävä

  • uhkauksen kohde
  • uhkauksen luonne.

Mikäli uhkaus kohdistuu nimettyyn henkilöön, täyttyy laittoman uhkauksen tunnusmerkistö. Tällöin asiasta ilmoitettava välittömästi uhkauksen kohteena olevalle henkilölle, omalle tai uhkauksen kohteena olevan henkilön esimiehelle ja työsuojeluvaltuutetulle.

Uhkauksen kohteena oleva henkilö (asianomistaja) harkitsee itse tekeekö asiassa tutkintapyynnön poliisille. Esimiehen tulee harkinnan perusteella tukea kaikin mahdollisin tavoin työntekijää asian vireille saattamisessa.

Mikäli uhkauksen motiivi on epäselvä tai se liittyy tavalla tai toisella organisaatioon, päättää asianosainen henkilö ja yrityksen vastuuhenkilöt yhdessä jatkotoimenpiteistä.

Pommiuhkauksen käsittely
Pommiuhkaus vaarantaa aina kaikkien kiinteistössä oleskelevien henkilöiden turvallisuuden. Mikäli kyseessä on pommiuhkaus, tulee uhkauksesta ilmoittaa välittömästi poliisille. Tämä on tärkeätä, koska ilmoituksen jälkeen vastuu tilanteen hallinnasta on siirtynyt viranomaisille. Poliisi laatii uhkaukseen liittyvän tilannekuvan ja vastaa tilanteen johtamisesta.

Tämän jälkeen pommiuhkauksesta on vielä ilmoitettava esimiehelle, jonka jälkeen vastuu tilanteesta on siirtynyt kokonaan pois uhkauspuhelun vastaanottajalta.

Pommiuhkaustilanteessa ei ole yleensä kysymys välittömästä vaarasta. Poliisin kehottaessa evakuoimaan toimitilat on hätäpoistuminen käynnistettävä välittömästi.

Taktinen toimintaohje pommiuhkaustilanteessa

  • Älä keskeytä soittajaa, vaan tarjoudu keskustelukumppaniksi.
  • Käynnistä puhelun nauhoitus, mikäli siihen on mahdollisuus.

Mitä pidempään puhelu kestää, sitä enemmän saat soittajalta tietoa. Ylläpidä keskustelua seuraavin kysymyksin:

  • Milloin uhkaus aiotaan toteuttaa?
  • Missä uhkaus toteutetaan?
  • Miten uhkaus toteutetaan?
  • Miksi soittaja uhkaa nimettyä henkilöä?

Toimintaohje häiriköintipuhelutilanteessa

  1. Häiriköintipuhelujen osalta on ensisijaisesti toteutettava omatoimisia hallintatoimenpiteitä ennen poliisin puoleen kääntymistä.
  2. Rikosilmoituksen tekemistä harkitaan, jos häiriköintiä ei saada omatoimisesti päättymään.
  3. Omiin asiakkaisiin pyritään suhtautumaan aina empaattisesti.

Häiriköintipuheluksi luokitellun kontaktin osalta arvioidaan onko kyseessä asiakas vai muu henkilö, jolla ei ole organisaatioon asiakassuhdetta tai muita organisaatiossa vireillä olevia asioita.

Tunnistetulle asiakkaalle on mahdollista lähettää kirje, jossa asiakasta kunnioittavaan sävyyn kerrotaan asiakaspalvelusta ja käytettävissä olevasta valitusmenettelystä.

Toinen mahdollisuus on, että tilannetta selvitetään ensin organisaatiossa ja asiakkaaseen otetaan myöhemmin yhteyttä puhelimitse, jonka aikana selvitellään asiakkaan kokemaa palveluvirhettä.

Kolmas mahdollisuus on lähettää muistutuskirje, jossa kerrotaan häiriköinnin tai laittoman uhkauksen juridisista seurauksista. Toistuvat häiriköintipuhelut, joihin ei liity asiakaspalvelutilannetta, voidaan suoraan estää esim. asettamalla puhelinvaihteeseen puhelun esto, mikäli soittajan numero tunnetaan (MCID, Malicious Call Identification).

Niissä tapauksissa, joissa numeroa ei voida identifioida, on mahdollista harkita myös puhelun kääntämistä suoraan sopivaksi katsottuun kriisipalvelunumeroon, josta soittaja voi saada tarvittavaa apua.

Häiriköintipuhelujen edelleen jatkuessa on mahdollista tehdä poliisille rikosilmoitus, jossa pyydetään poliisia tutkimaan onko kyseessä rikos. Tämä toimintavaihtoehto tulee kysymykseen erityisesti silloin, kun sama häiriköijä vaihtaa soittonumeroita niin, että soitonesto ei tule kysymykseen.

Ennen rikosilmoituksen jättämistä on harkittava huolellisesti yritykselle aiheutuneiden vahinkojen suuruus ja uhkausten yksilöity kohde sekä vakavuus. Rikosilmoituksen yhteydessä voidaan poliisille antaa myös tapauksesta laillisesti hankittuja todisteita esim. puhelinnumero, soittoaika ja mahdollisesti digitaalinen asiakaspalvelunauhoite.

Henkilökohtainen suojautuminen häiriköintipuheluilta
Työntekijöillä on myös mahdollisuus ennakolta suojautua häiriköintiä vastaan. Alla kuvatut toimenpiteet ovat maksuttomia ja ennakkoon toteutettuna useimmiten riittäviä.

  • Henkilökohtaisten puhelintunnistetietojen esto (oma palveluoperaattori).
  • Tietojenluovutuspyynnön tekeminen maistraattiin (www.maistraatti.fi).
  • Osoitteenluovutuskiellon tekeminen AKE:n tietopalveluun (www.tietopalvelu.ake.fi).

Uhkaustilanteen raportointi
Uhkaustilanne tulee käsitellä organisaatiossa turvallisuudesta vastaavien henkilöiden toimesta esimerkiksi työsuojeluvaltuutetun tai työterveyshuollon toimesta.

Sääntö nro 2
Valvontaa ei voi korvata luottamuksella.

Sääntö nro 3
Asiakkaiden luottamus on voitettava joka päivä uudelleen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Sääntö nro 3
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.

Sääntö nro 4
Jonkun pitää aina johtaa.

Sääntö nro 5
Delegoimalla ei voi välttää vastuuta.

Sääntö nro 1
Yritysturvallisuuden on palveltava toimintojen tavoitteita.

Back to content