Palautuminen - SecMeter

Go to content

Palautuminen

Yritysturvallisuus > Johtaminen
Häiriö- tai keskeytystilanteen laajuus ja vakavuus voi vaihdella laidasta laitaan.

Lievin ja yleisin häiriötilanteen muoto on yksittäiseen palveluun kohdistuva virhetilanne.

Laaja ja vakava keskeytystilanne voi aiheutua esimerkiksi koko palveluinfrastruktuurin toimivuuden lamauttavasta tapahtumasta.

Katastrofitilanteissa pienilläkin edistysaskeleilla voi olla suuri merkitys.



  1. Muodosta tilannekuva käytettävissä olevan tiedon perusteella. Selvitä myös keskeytystilanteen asiakasvaikutukset.
  2. Informoi tapahtuneesta kaikkia osapuolia ennalta laaditun suunnitelman (hälytysringin) mukaisesti.
  3. Ylläpidä tilannekuva ajantasaisena lisäinformaatioon perustuen.
  4. Vakauta tilanne. Estä tilanteen edelleen eskaloituminen.
  5. Suunnittele kuinka palautuminen normaalitilanteeseen tapahtuu (ao. toimintojen vastuulla).
  6. Määrittele tarvittavat korjaustoimet, varasuunnitelmat ja niihin osallistuvat henkilöt (ao. toimintojen vastuulla).
  7. Sovi kaikista vastuista kaikkiin menettelyihin liittyen (ao. toimintojen vastuulla).
  8. Luettele ja ohjeista korjaustoimet yksityiskohtaisesti ja selkeästi (ao. toimintojen vastuulla).
  9. Kirjaa tiedot ongelmia aiheuttaneista asioista, esimerkiksi toimenpide, suorittaja ja aika sekä tieto tapahtumasta, viasta tai ongelmasta (ao. toimintojen vastuulla).
  10. Tiedota aktiivisesti viestintävastuiden mukaisesti  tilanteen kehittymisestä (mitä, miten, kenelle).



TEHTÄVÄLISTA

  1. Selvitä, mitä ratkaisuja tietojärjestelmien toimintavarmuuden turvaamiseksi on toteutettu?
  2. Selvitä, mitä ratkaisuja tietojärjestelmien toimintavarmuuden turvaamiseksi on vielä otettava käyttöön?
  3. Selvitä, mitä teknisiä tai hallinnollisia rajoituksia näihin ratkaisuvaihtoehtoihin liittyy?

Tapahtumasta palautuminen on prosessi
Toimintojen palautumisprosessit suunnitellaan ja käynnistetään häiriö- tai keskeytystilanteissa, joista palautuminen edellyttää poikkeamista normaaleista prosesseista. Palautumisprosessi koostuu joukosta toimenpiteitä, joilla on ennalta määritelty palautumista edistävä tavoite. Prosessien tehtävänä on varmistaa toimintojen vastuulla olevien operatiivisten liiketoimintaprosessien joustava palautuminen yllättävissä ja äkillisesti syntyneissä häiriö- tai keskeytystilanteissa.

Palautumisprosessit etenevät deduktiivisesti. Yksittäinen palautumisprosessi kattaa kerrallaan vain yhden vaiheen toimenpiteet, joiden avulla saavutetaan suotuisampi operatiivinen tilanne. Uudessa tilanteessa suunnitellaan mahdollisesti tarvittavat lisätoimenpiteet, kunnes on lopulta saavutettu tavoiteltu liiketoimintaprosessien operatiivinen tila.

Tilannekuvaa ei voi omata ennen tapahtumaa
Onnistunut palautumisprosessi johdattaa yleisten kriisinhallintaperiaatteiden mukaisesti yrityksen hallitusti häiriö- tai keskeytystilanteen ensimmäiseen vaiheeseen, jossa muodostetaan tilannekuva ja tilanneanalyysi niin, että yrityksen toiminnoilla on tarvittavat valmiudet tehdä jatkopäätöksiä.

Ei ole olemassa mitään yleispätevää toimintamallia, jolla samantyyppiset häiriö- tai keskeytystilanteet voitaisiin hallita ennalta laadittujen suunnitelmien mukaisesti. Joitakin toimenpiteitä voidaan painottaa tavanomaista enemmän, mutta edelleenkin on kysymys vain kyvystä ratkaista ongelmia luontaisella tavalla tavanomaista kovemman paineen alaisuudessa.

On tärkeätä valmistautua mentaalisesti siihen, että jotakin yllättävää voi sattua. Mentaalinen varautuminen edistää myös vaihtoehtoisten toimintamallien huomioimista normaalissa päivittäisessä kehittämistoiminnassa. Useimmat ongelmatilanteet ovat syntyneet siitä, että toiminto ei ole huolehtinut normaalin operatiivisen toiminnan varmistamisesta. Lähtökohtana tulee pitää, että toiminnot suunnittelevat liiketoimintaprosessinsa mahdollisimman häiriösietoisiksi.

Palautumisprosessi on lieventävä kontrolli
Palautumisprosessit ovat lieventäviä kontrolleja, jotka suunnitellaan tilannekuvan perusteella ja käynnistetään häiriö- tai keskeytystilanteissa. Tarkoituksena on vähentää vahingollisen tapahtuman seurausvaikutuksia ja edistää palautumista.

Palautumisprosesseja ei ole mahdollista suunnitella ennakolta, koska jokainen häiriö- tai keskeytystilanne on ainutkertainen tapahtuma, joka ei toteudu ennakko-odotusten mukaisesti, eikä toistu täsmälleen samanlaisena uudelleen.

Palautumisprosessi edistää palautumista
Periaatteena on, että jokainen toiminto vastaa häiriötilanteessa omista palautumisprosesseistaan. Yhteisten palveluiden ja riippuvuuksien osalta on toimenpiteitä koordinoitava niin, että palautuminen onnistuu joustavasti.

Palautumisprosessin keskeisin vaihe on antaa tarpeelliset toimintaohjeet kriittisten liiketoimintaprosessien käynnistymistä edistäville toimenpiteille. Häiriötekijät voidaan yleensä poistaa kokonaan tai osittain tai kiertää vaihtoehtoisilla toimintatavoilla.

Vastuita ei voi ulkoistaa. Vastuu palautumisprosessien käynnistämisestä ja toimivuudesta on aina normaalien johtosuhteiden mukainen. Vastuuta ei siirretä erityiskokoonpanoille. Mitä vähemmän tehdään organisoinnissa muutoksia, sitä tehokkaampaa palautuminen on.

Operatiivisen palautumisen edistämiseksi voidaan toimintaa tehostaa lisäämällä resursseja tai suuntaamalla käytettävissä olevia resursseja oikeisiin kohteisiin johtosuhteita muuttamatta.

Kriittisten liiketoimintaprosessien priorisointi
Laajavaikutteisissa keskeytystilanteissa ensimmäisenä tehtävänä on käynnistää laajimmin työntekoon käytettyjen välineiden palautumisprosessit esimerkiksi viestintäpalvelut ja toimistoverkon palvelut esimerkiksi pikaviesti- ja sähköpostipalvelut, asiakirjojen saatavuuteen ja tuottamiseen liittyvät palvelut sekä asiakkaiden neuvontaan liittyvät esimerkiksi contact center-palvelut.

Näillä toimenpiteillä varmistetaan yrityksen johdon toimintakyky, kyky tuottaa ja viestittää ajantasainen tilannekuva sekä kyky toimeenpanna tilanteen edellyttämät operatiiviset päätökset.

Seuraavana tehtävänä on käynnistää yrityksen kassavirtaan oleellisesti vaikuttavien järjestelmien ja palvelujen palautumisprosessit (esimerkiksi henkilöstö- ja taloushallinnon järjestelmät, varastokirjanpito, asianhallinta, liiketoimintayksiköiden prosessit). Erilaisten tukipalveluiden (esimerkiksi kehittämistoiminta ja hallintopalvelut) palautumisprosessien vuoro on operatiivisten liiketoimintaprosessien jälkeen.

Tietojärjestelmät
Tietojärjestelmien palautumisprosessien kannalta keskeisiä lähtökohtia ovat:

  • Tietojärjestelmille asetetut palautusaikavaatimukset. Palautusvaatimus muodostuu suurimmasta sallitusta palvelukeskeytysajasta, jonka tietojärjestelmä voi olla pois käytöstä ennen kuin haitta ylittää ennalta asetetun raja-arvon.
  • Tietojärjestelmien palautuspisteet (checkpoint). Palautuspiste on tietojärjestelmän operatiivinen tila, johon järjestelmän on palauduttava, jotta palautumisprosessi voidaan todeta loppuun suoritetuksi.
  • Tietojärjestelmien keskeiset riippuvuudet. Riippuvuudella tarkoitetaan operatiivista sidosta muihin järjestelmiin, jotka on myös liitettävä saman palautumisprosessin piiriin (keskinäiset riippuvuudet).

Tietojärjestelmien osalta on varmistettava, että ei tehdä vahingossa näennäisiä kahdennuksia. Kyseessä on näennäinen kahdennus, jos samaan fyysiseen ”purkkiin” ja laitetilaan kahdennetaan virtuaalisia järjestelmiä.

Sääntö nro 3
Siltä, jolla on vastuu, puuttuu oikeus jälkiviisauteen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Sääntö nro 1
Valvontaa ei voi korvata luottamuksella.
Sääntö nro 3
Asiakkaiden luottamus on voitettava joka päivä uudelleen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Back to content