Myymäläturvallisuus - SecMeter

Go to content

Myymäläturvallisuus

Yritysturvallisuus > Toimitilaturvallisuus
Myymälävarkaus on ollut eräs nopeimmin kasvavista rikollisuuden muodoista. Kaikkien myymälässä olevien tuotteiden valvonta on haasteellista. Tavara katoaa yhä useammin ammattirikollisten matkaan.

Ammatti- ja taparikolliset käyvät tutustumassa kohteeseen etukäteen, suunnittelevat toiminnan ja suojautuvat erilaisin välinein. Ammattilaisilla on myös valmiit kanavat anastetun omaisuuden varastoimiseksi ja myymiseksi.

Tämän oppaan tarkoituksena on ohjeistaa myymälän tai myymäläketjun turvallisuuskäytäntöjä ja -kulttuuria yrityksen johdon hyväksymien yritysturvallisuusperiaatteiden mukaisesti niin, että myymälä tai myymäläketju kykenee kaikissa olosuhteissa palvelemaan asiakkaitaan ja toimimaan kustannustehokkaasti.

Päämäärään päästään luomalla ja ylläpitämällä turvallinen työskentely- ja palveluympäristö myymälän asiakkaille, henkilöstölle ja muille sidosryhmille sekä yrityksen tuotteiden, palveluiden ja toimintojen kehittämiselle ja ylläpidolle.

Suunnittelu
Asiakaspalvelutila on suunniteltava siten, että hyökkääjä ei kykene kontrolloimaan koko palvelutilaa. Myymälätoiminnot on sijoitettava siten, ettei hyökkääjällä ole mahdollisuutta nähdä mitä muualla tiloissa tapahtuu.
Tilahallinta voidaan ratkaista sijoittamalla esimerkiksi palvelupisteet ympyrän muotoon siten, että palveltavat asiakkaat sijoittuvat palvelutilan keskelle.

  • Suunnitelkaa myymälätila siten, että valvomattomia kohtia jää mahdollisimman vähän.
  • Sijoittakaa arvokkaat ja muutoin kiinnostavat esineet henkilökunnan työpisteiden läheisyyteen.
  • Lyömäaseeksi soveltuvat esineet esimerkiksi paperiveitset, maljakot on poistettava asiakaspalvelutiloista.


TARKASTUSKOHTEET

  1. Huomioidaanko asiakas heti hänen saapuessa myymälään?
  2. Onko myymälähenkilöstön mahdollista kontrolloida myymälätilan tapahtumia?
  3. Onko myymälätilan suunnittelussa huomioitu asiakkaiden kulkureitit ja sijoittuminen turvallisuuden näkökulmasta?
  4. Onko myymälän näyttöpäätteet sijoitettu niin, että asiakkaalla ei ole mahdollisuutta lukea näytöllä olevia tietoja?

Kassapisteiden turvallisuus
Myymälän kalustus ja kassapisteen sijoitus tulee suunnitella niin, että välitön pääsy kassalle on estetty ja rahojen sieppaaminen on mahdotonta. Kassapalvelupisteet on mahdollisuuksien mukaan sijoitettava myymälätilan perälle, jolloin hyökkääjä joutuu kulkemaan myymälässä mahdollisimman pitkän matkan.


TARKASTUSKOHTEET

  1. Onko kassapalvelupisteet sijoitettu etäälle myymälätilan ulko-ovesta?
  2. Onko rahojen sieppaaminen kassasta tehty mahdottomaksi?
  3. Säilytetäänkö kassapisteissä vain vähäisiä rahasummia?

Murto- ja hälytysjärjestelmät
Jokaisessa myymälässä tulee olla hälytysjärjestelmä, joihin voidaan ohjelmoida omat koodit kaikille käyttäjille henkilökohtaisesti.

Lukitus
Henkilön joka lähtee viimeiseksi myymälästä, tulee huolehtia siitä, että hälyttimet aktivoidaan ja turvalukot laitetaan kunnolla kiinni. Viallisista lukoista tulee ilmoittaa esimiehelle välittömästi.

Jokainen kuittaa henkilökohtaisesti omassa käytössä olevan myymälän avaimen ja kun se palautetaan, vaatii myös oman turvallisuuden kannalta kuittauksen palautuksesta.


TARKASTUSKOHTEET

  1. Onko jokaisella myymälässä työskentelevällä henkilöllä käytössä henkilökohtainen hälytysjärjestelmän purku- ja aktivointikoodi?
  2. Onko jokainen myymälän henkilöstöön kuuluva saanut opastuksen hälytys- ja lukitusjärjestelmän käyttöön?
  3. Onko osoitettavissa kenen hallussa myymälätilojen avaimet ovat?
  4. Onko avaimien luovutuksesta ja palautuksesta olemassa kuittaukset?
  5. Onko hälytys- tai lukitusjärjestelmän komponentin vikaantuessa huollon välitön saatavuus varmistettu?

Henkilöturvallisuus
Asiakaspalvelutehtävässä voi joutua myös odottamattoman tilanteen eteen. Kaiken varalta on hyödyllistä miettiä kuinka eri tilanteissa tulisi toimia. Seuraavassa on kerrottu eräitä käytännön ohjeita.

Vihamielinen asiakas tai järjestyshäiriö
Pysäytä aggressiivisen ja riitelevän "asiakkaan" psykologinen etenemistie seuraavalla konseptilla:

  • Ole ennakkoluuloton ja kuuntele kaikenlaisia asiakkaita.
  • Selvitä mitä erimielisyyden kohteena oleva asia koskee.
  • Tarjoa omia ratkaisuja erimielisyyden kohteena oleviin asioihin.
  • Korosta niitä asioita, joista olette yhtä mieltä.
  • Osoita ymmärtämystä asiakkaan mielipiteille ja vaatimuksille.
  • Puhu selkeästi ja asiallisesti.
  • Puhuttele tuttua asiakasta etunimellä.
  • Älä nöyryytä asiakasta.
  • Älä kosketa (taputtele) asiakasta.
  • Katso asiakasta rauhallisesti silmiin.
  • Jäähdytä tarpeen tulleen tunteitasi esim. hakemalla jokin paperi.


TURVALLISUUSTOIMENPITEET

  1. Pysy riittävän etäällä asiakkaasta.
  2. Pidä kädet aina näkyvissä.
  3. Seuraa myös asiakkaan käsiä.
  4. Älä kättele asiakasta.
  5. Liikkuessasi kerro aikomuksistasi etukäteen.
  6. Älä yritä kiinniottoa.

Uhka- ja väkivaltatilanteessa poliisille ilmoitettavat havainnot

  • Tarkka tapahtuma-aika ja -paikka.
  • Onko tekijä paikalla vai poistunut.
  • Tekijän nimi, jos se on tiedossa.
  • Tekijän tuntomerkit (ikä, pituus, vartalo, kasvot, silmät, hampaat, puhe, kädet, liikkuminen, suunta, johon liikkui sekä liikkumistapa).
  • Minne päin ja miten tekijä pakeni.
  • Tekijän vaarallisuus mm. aseistautuminen, mielentila, uhkaukset, alkoholin ja huumeiden käyttö.
  • Ajoneuvon rekisterinumero ja muut tuntomerkit (merkki ja malli, väri, erityistuntomerkit).

Jälkihoito
Kriisitilanteet tarvitsevat usein jälkihoitoa. Pahoinpitelytilanteen muistot juurtuvat mieliin häpeällisenä ja katkeroittavana kokemuksena useiksi vuosiksi. Pahoinpitelyn uhri ei unohda tapahtumaa koskaan, joten tunteet kannattaa käsitellä läheisten, työtovereiden tai tarvittaessa ammattiauttajien kesken.

  • Voit keskustella tilanteesta luottamuksellisesti esimiehesi kanssa.
  • Voit kääntyä myös työpaikkasi terveydenhuollon puoleen ja saada tilanteen hallintaan välittömästi apua.

Rikosturvallisuus
Myymälällä tulee olla hälytyssuunnitelma. Myymälöissä, joissa asiakaspalvelu voi muodostaa turvallisuusuhan, on laadittava hälytys- ja pakenemissuunnitelma.

Sisäisellä hälytysjärjestelmällä hälytetään työtoverit avuksi. Työtoverien hälyttämisellä pyritään kiinnittämään hankalan asiakkaan huomio siihen, että työympäristössä on liikettä ja muita ihmisiä.

Työtoveria voidaan tarvita arvioimaan tilanteen kriittisyyttä. Työtoveri voi käydä ikään kuin sattumalta kurkistamassa ongelmallisen asiakkaan kanssa työskentelevää asiakaspalvelijaa.

Rikostilanteessa hälytä poliisi suoraan hätänumerosta 112. Puhelu poliisin hätänumeroon on maksuton. Suuntanumeroa ei tarvita edes matkapuhelimesta soitettaessa.

Ryöstö ja murtotilanteet
Ryöstöjä ei voida kokonaan estää. Ammattilaiset hakevat rahat turvallisuustoimenpiteistä piittaamatta. Turvallisuustoimenpiteiden tulee kohdistua ryöstösaaliin minimointiin ja ryöstötapahtuman dokumentointiin.

Esimerkkiratkaisu

  • Korkearesoluutioinen rikosvalvontakamera nauhoittaa ulko-ovella kaikki sisään tulevat henkilöt.
  • Kassapalvelupisteessä rikosvalvontakamera ja nauhuri tallentavat kaikki kassapalvelutilanteet.
  • Kassassa oleva käteinen rahamäärä pidetään erittäin pienenä.
  • Suuremmat rahamäärät kuljetetaan kassapalvelupisteestä turvalliseen arvokuljetuksena pankkiin tai turvalliseen paikkaan.
  • Ryöstötilanteessa poliisihälytys ja äänekkäät hälytyssireenit kytkeytyvät päälle.

Ryöstö tapahtuu yleensä päivän hiljaisimpana aikana. Ryöstöuhka on suurimmillaan klo 15.00 jälkeen. Viikonpäivistä tiistai ja perjantai ovat muita viikonpäiviä synkempiä.

Ryöstäjät välttävät asiakaspalvelutiloja, joissa on vartija, miespuolista henkilökuntaa ja paljon asiakkaita. Ryöstö kestää alle minuutista kolmeen minuuttiin. Suurin osa tekijöistä käyttää naamiota.

Ryöstö- ja väkivaltatilanteen jatkohoito

  • Auta mahdollisia rikoksen uhreja.
  • Älä yritä ottaa kiinni rikoksentekijää. Kiinniottoyritys voi vaarantaa oman tai asiakkaiden turvallisuuden.
  • Mikäli mahdollista seuraa rikoksentekijää ja osoita hänet poliisille.
  • Merkitse muistiin rekisterinumero, tuntomerkit ja silminnäkijöiden nimet sekä pyydä heitä odottamaan poliisin saapumista.
  • Varmista, että rikospaikka pysyy koskemattomana (ettei jälkiä sotketa, tehdä uusia, esineitä kosketella tai siirretä).
  • Estä muiden kuin poliisi- ja pelastusviranomaisten pääsy paikalle sulkemalla liikkeen ovet.
  • Poliisin saavuttua paikalle, kerro tietosi ja havaintosi.

Poliisille tärkeitä tietoja rikostapauksissa ovat mm.

  • Tarkka tapahtuma-aika ja -paikka.
  • Onko tekijä paikalla vai poistunut.
  • Tekijän nimi, jos se on tiedossa.
  • Tekijän tuntomerkit (ikä, pituus, vartalo, kasvot, silmät, hampaat, puhe, kädet, liikkumine, suunta, johon liikkui sekä liikkumistapa).
  • Minne päin ja miten tekijä pakeni.
  • Tekijän vaarallisuus (aseistautuminen, mielentila, uhkaukset, alkoholin ja huumeiden käyttö jne.).
  • Ajoneuvon rekisterinumero ja muut tuntomerkit (merkki ja malli, väri, erityistuntomerkit).

Myymälävarkaus
Puutu tapahtumaan sen jälkeen, kun epäilty on kulkenut kassan kautta ja on varmuudella osoitettavissa, että tavara on jäänyt maksamatta. Ennen toimenpiteisiin ryhtymistä tulee olla ehdottoman varma siitä, että

  • myymälävarkaudesta epäilty on kätkenyt tai vaihtanut tavaraa
  • syyllisyyttä osoittava tavara on edelleen epäillyn hallussa
  • varkaudesta epäillyllä on kassan kautta kuljettuaan tai myymälästä lähdettyään kaupan omaisuutta mukanaan.

Varotoimenpiteet

  • Älä syytä epäiltyä varastamisesta tai käytä ilmaisua varas tai varastaa.
  • Älä käytä voimaa tai uhkaile, älä tartu epäiltyyn kiinni tai tunnustele epäillyn vaatteita.
  • Jos epäilty myöntää syyllisyytensä ja luovuttaa anastetut tavarat, täytä mahdollinen anastuskaavake ennen epäillyn luovuttamista poliisille.
  • Jos epäilty kieltäytyy kaikesta yhteistyöstä, kutsu välittömästi poliisi.

Sisäinen valvonta
Myymälän johtamiseen liittyy olennaisena osana valvonta. Toiminnan valvonta on luonteeltaan työnteon edellytysten ja ilmapiirin seurantaa. Lähtökohtana on, että jokainen myymälän henkilökuntaan kuuluva suorittaa tehtävänsä annettujen ohjeiden mukaisesti. Valvonnan tavoitteet ovat seuraavia:

  • Toimintaperiaatteiden, suunnitelmien, ohjeiden, lakien ja määräysten noudattaminen mm. virheiden ja väärinkäytösten ehkäisemiseksi.
  • Tiedon luottamuksellisuuden, eheyden ja käytettävyyden turvaaminen.
  • Myymälän omaisuuden turvaaminen.
  • Resurssien kokonaistaloudellinen ja tarkoituksenmukainen käyttö.


RAHAN KÄSITTELY
Rahojen tilitys pankkiin

  1. Varmista, että kassajärjestelmään tilitettävä rahasumma on myös sama rahasumma, joka viedään pankkiin. Eli kaikki käteinen raha ylitse pohjakassan.
  2. Rahat viedään pankkiin joka päivä.
  3. Rahat tulee viedä pankkiin myös kesken myyntipäivän, mikäli kassaan kertyy esimerkiksi yli 2 000 euroa.
  4. Pankin tilityslapussa tulee olla myymälän nimi ja kustannuspaikkanumero, sekä merkintä siitä minkä päivämäärän tilityksestä on kyse.
  5. Jokaisella myymälällä tulee olla omat tilityslaput. Myymälät eivät voi lainata tilityslappuja toisilleen.
  6. Tilityslappujen loputtua jokainen myymälä tilaa pankista uusia ja huolehtii että tilitys lapuissa on oikeat tiedot.

Pohjakassat
Jokaisessa myymälässä on pohjakassa, josta voidaan antaa vaihtorahaa asiakkaan maksaessa ostoksena suuremmalla rahasummalla kuin ostoksen arvo on.

Rahat vaihdetaan pienemmiksi kolikoiksi ja seteleiksi lähimmässä pankissa tai muulla sovitulla tavalla, vaihdettavasta summasta laitetaan lappu kassaan pankissa käynnin ajaksi.

Business controllerit voivat ketjujohdon kanssa erikseen sopia, että tiettyjä kuluja voidaan kassasta maksaa ottona kassasta.

  • Nostosta tehdään aina tosite kassalaatikkoon sekä siihen maininta mihin käyttöön raha on otettu.
  • Varmista päivitetyt ohjeet aina ensin hyväksymisoikeus listasta.

Maksuvälineiden käsittely

  • Asiakkaan haltuun ei saa luovuttaa kassasta käteistä rahaa minkään muun syyn perusteella, kuin vaihtorahan palauttamiseksi.
  • Kaupan jakaminen usealle kuitille on ehdottomasti kielletty.
  • Asiakkaan ostaessa tuotteen on nämä lyötävä samalle kuitille.

Tarkastettavat asiat asiakkaan maksaessa kortilla ilman pankin varmennusta

  • Kortti on voimassa oleva.
  • Kortissa oleva allekirjoitus vastaa asiakkaan allekirjoitusta (tarkistettava aina).
  • Kuittiin on otettava allekirjoitus.
  • Asiakkaan henkilöllisyystunnuksen loppuosa on merkittävä kuittiin aina, kun osto ylittää esimerkiksi 50 euroa.
  • Asiakkaan on esitettävä voimassa olevat henkilöllisyys virallisesta henkilökortista.
  • Ellei asiakkaalla ole esittää virallista henkilöllisyystodistusta pankki - tai luottokorttia ei voi hyväksyä maksuvälineeksi.

Tietoturvallisuus

  • Myymälät noudattavat ja soveltavat yrityksen yritysturvallisuusperiaatteissa määriteltyä toimintatapaa.
  • Jokaisen myymälän henkilökuntaan kuuluvan on tunnettava kulloinkin voimassa olevat ohjeet.
  • Kulloinkin voimassa olevat yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti.

Käyttövaltuudet
Käyttäjien tunnistaminen on eräs keskeisimmistä tietoturvallisuustekijöistä. Käyttövaltuuksia myönnetään ainoastaan työtehtävien suorittamista varten. Muu käyttö on luvatonta käyttöä.

  • Jokaisella järjestelmän käyttäjällä tulee olla asianmukaisesti myönnetty käyttövaltuus, joka sisältää henkilökohtaisen käyttäjätunnus/salasanaparin.
  • Käyttäjätunnus/salasanaparia ei saa luovuttaa missään tilanteessa toisen henkilön tietoon.
  • Myymälöiden esimiehet tai ryhmien esimiehet tarkistavat vuosittain ja tarpeen vaatiessa järjestelmien käyttövaltuuksien tarkoituksenmukaisuuden sovittujen periaatteiden mukaisesti.

Tietosuoja

  • Vakinaisia ja määräaikaisia myymälähenkilöitä koskevat yrityksen salassapito-ohjeet ja periaatteet.
  • Yrityksen ja sen asiakkaita koskevia tietoja ei saa ilmaista ulkopuolisille henkilöille.
  • Tietojen asiaton käyttö on myös kielletty.
  • Kulloinkin voimassa olevat yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti.

Luottamuksellisten ja yrityssalaisten asiakirjojen arkistointi ja säilytys

  • Luottamuksellisten asiakirjojen käsittelyä, säilytystä ja lähettämistä koskevat menettelyt ja ohjeet on saatettava myymälähenkilökunnan tietoon.
  • Esimiesten tulee seurata ohjeiden noudattamista.
  • Kulloinkin voimassa olevat yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti.

Tarpeettoman asiakirja-aineiston hävittäminen

  • Luottamuksellisia tai salaisia tietoja sisältävä aineisto tulee hävittää siten, ettei asiakirja-aineiston sisältöä pystytä rekonstruoimaan tai tulkitsemaan.

Sovellusmuutosten valvonta

  • Tietojärjestelmiä käytetään vain yrityksen hyväksymiin tarkoituksiin ja niissä käsitellään vain yhtiön toiminnassa tarvittavia tietoja ja yhtiössä hyväksyttyjä ohjelmia.

Telefaksin käyttö

  • Teknisesti telefaksin turvallisuustaso vastaa yleisen televerkon turvallisuustasoa. Sanomat siirtyvät selväkielisinä (salaamattomina) yleisen televerkon läpi.
  • Sanomaliikennettä on näin ollen mahdollista salakuunnella. Kirje- ja puhelinsalaisuus on kuitenkin Suomen lainsäädännön mukaan loukkaamaton, joten salakuuntelu on rikoslain mukaan rangaistava teko.
  • Keskeisin turvallisuustoimenpide on varmistua vastaanottajan numeron oikeellisuudesta ja näppäillä numero oikein.
  • Liitä sanomaan aina myös kansilehti, josta ilmenee lähettäjä, vastaanottaja ja sivujen määrä.
  • Luottamuksellista tietoa lähetettäessä on vastaanottajalle ilmoitettava tulevasta sanomasta.
  • Puutu heti tilanteeseen, mikäli huomaat, että myymälän faksilla tai sen vieressä lojuu vastaanotettuja sanomia.

Matkapuhelimen käyttö
Noudata seuraavia matkapuhelimen käyttöön liittyviä huolellisuustoimenpiteitä:

  • Mikäli puhelimesi katoaa, ilmoita asiasta viipymättä.
  • Älä puhu julkisilla paikoilla muiden kuullen luottamuksellisia asioita. Vältä erityisesti nimien ja asian tunnistettavuuden kannalta oleellisten asioiden mainitsemista.
  • Älä puhu yrityksen henkilöstöön liittyvistä arkaluonteisista asioista puhelimessa.
  • Älä jätä luottamuksellista viestiä vastaajaan.

Sähköpostin käyttö

  • Yrityksen sähköpostijärjestelmä ja työntekijäkohtaiset sähköpostitunnukset on tarkoitettu pääsääntöisesti työtehtäviä koskevaan viestintään.
  • Käytettäessä yrityksen sähköpostiosoitetta henkilön yksityisten viestien välittämiseen, on yksityiset viestit erotettava selvästi työtehtäviin liittyvistä viesteistä tallentamalla ne "henkilökohtainen" -nimellä perustettuun kansioon.
  • Yksityisiä sähköpostiviestejä ei saa arkistoida tarpeettomasti yrityksen tallennusvälineillä. Kulloinkin voimassa olevat yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti.

Asiakaspalvelu

  • Huomioikaa myymälään saapuva asiakas tervehtimällä tai ilmoittamalla, että hän voi tarvittaessa kääntyä henkilökunnan puoleen. Ilmoittakaa hänelle arvioitu odotusaika.

Asiakasvalitusten ja virheiden käsittely

  • Myymälän esimiesten tulee varmistua, että asiakkaiden esittämät valitukset ja merkittävät palveluvirheet sekä -häiriöt tulevat asianmukaisesti tutkittua.

Koulutus

  • Turvallisuusasiat saatetaan myymälähenkilöstön tietoon perehdyttämiskoulutuksen yhteydessä.
  • Täydentävä turvallisuusasioita koskeva koulutus tapahtuu myymälän sisäisesti muun koulutuksen yhteydessä sekä myymäläketjujen yhteisissä koulutustilaisuuksissa.

Sääntö nro 3
Siltä, jolla on vastuu, puuttuu oikeus jälkiviisauteen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Sääntö nro 1
Valvontaa ei voi korvata luottamuksella.
Sääntö nro 3
Asiakkaiden luottamus on voitettava joka päivä uudelleen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Back to content