Kriisinhallinta - SecMeter

Kriisitilanne on käännekohta, eli sellainen tapahtumien ketjun vaihe, jossa tulevaisuuden suunta määräytyy - erityisesti paremmaksi tai huonommaksi. Huonosti hoidettu kriisitilanne voi eskaloitua katastrofiksi.

Katastrofi tarkoittaa loppua tai tuhoa. Katastrofi vaikuttaa tuhoisasti yrityksen toimintaedellytyksiin tai –olosuhteisiin.

Katastrofiin liittyy tuhoisia inhimillisiä, aineellisia tai taloudellisia menetysseurauksia.

Katastrofista on kuitenkin mahdollista toipua, vaikka katastrofia edeltänyttä tilannetta tai toimintaolosuhdetta ei olisikaan mahdollista palauttaa.

Tulevaa kriisitilannetta ei voi luotettavasti ennustaa, harjoitella eikä ohjeistaa. Kriisitilanteen syntyminen kertoo siitä, että riskienhallinnan toimeenpanossa on epäonnistuttu. Kriisinhallinta on epäsuotuisten tapahtumien jälkihoitoa, joka organisoidaan ja ohjeistetaan konkreettisessa kriisitilanteessa.

Yritystä johdetaan kriisitilanteiden yli normaalien johtosuhteiden (johtosäännön) mukaisesti. Johto vastaa eri toimintavaihtoehtojen tunnistamisesta, valintojen teosta sekä operatiivisesta toiminnasta myös kriisitilanteissa. Keskeiseksi kysymykseksi nousee, onko johto tiedostanut tämän vastuunsa?

Suunnittelemattomasti johdetun kriisitilanteen seurausvaikutukset voivat yltää yrityksen asiakkaisiin ja vaikuttaa yrityksen julkisuuskuvaan kielteisesti. Tämän johdosta vakavissa kriiseissä ensisijainen tavoite on turvata johdon toimintaedellytykset, päätöksentekokyky ja kriittiset operatiiviset toiminnot. Tilannejohtamismalli tehostaa ja edistää päämäärien ja yleisten strategisten tavoitteiden saavuttamista.

Mitä kriisillä tarkoitetaan?

Kriisi on yrityksen toimintaedellytykset vaarantava tilanne, joka voi johtaa katastrofiin. Kriisitilanne voi eskaloitua hitaasti tai äkillisesti. Kriisi jatkuu, kunnes erityisillä toimenpiteillä palautetaan normaalit toimintaedellytykset.

Miten kriisit kehittyvät?
Kriisitilanteiden heikot indikaattorit ilmenevät jopa vuosia ennen tilanteen eskaloitumista. Yrityksen tulisi riskejä analysoimalla tunnistaa kriisin esiasteita, joita ovat mm.

• asiakkaiden reklamaatiot
  
• henkilöstön vaihtuvuus
  
• ilmapiirimittauksessa ilmenneet ongelmat
  
• johtamisen ongelmat
  
• luonnonilmiöihin liittyvät häiriöt
  
• strategian toteuttamisessa ilmenevät ongelmat
  
• palveluprosessien ongelmat
  
• tuottavuuden alentuminen
  
• väkivaltatilanteet
  
• väärinkäytökset
  
• ympäristöongelmat.
  

Millaisia kriisejä voi syntyä?
Heikoista indikaattoreista voi eskaloitua esim.

• henkilöstökriisi
  
• johtamiskriisi
  
• julkisuuskriisi
  
• rahoituskriisi
  
• tiedotuskriisi
  
• toimialakriisi
  
• vakavaraisuuskriisi.
  

Kriisitilanteiden lainalaisuuksia

Kriisin ennakointi

• Poikkeuksellisia tilanteita ei ole, on vain sokeutta ja kyvyttömyyttä.
• Kriisitilanteen kehittyminen tapahtuu usein pitkän ajan kuluessa, mutta kriisin kärjistyminen tapahtuu nopeasti ja yllättävästi.
  
• Seuraava kriisi tulee varmasti ja se tullaan selittämään yllätykselliseksi tapahtumaksi, johon ei osattu järjellä varautua.
  

Kriisinhallinta

• Kriisien ratkaisu edellyttää usein nopeita ja voimakkaita päätöksiä.
  
• Kriisin hoidossa ei voida välttyä virheellisiltä ja epäonnistuneilta ratkaisuilta.
  
• Ennakolta tapahtuva harjoittelu ei takaa kriisinhallinnan sujumista yllätyksellisissä tilanteissa.
  
• Epäonnistumiset, virheelliset ratkaisut ja tekniset ongelmat kriisin hallinnassa eivät ole poikkeuksia vaan kriisinhallinnan kuvaan kuuluvia.
  

Kriisitilanteeseen liittyviä piirteitä

• Kriiseillä on yhteisiä piirteitä, kuten ajanpuute ja tunne omaksuttujen toimintatapojen ja perusarvojen uhanalaisuudesta.
  
• Kriisioloissa toimintaan liittyy kitkaa, koska ihmiset pelkäävät, väsyvät ja ovat alttiina tunteita nostattaville huhuille.
  
• Varautumisessa ainoa varma lähtökohta on olettaa, että kriisi yllättää aina.
  
• Vakavissa kriisitilanteissa (katastrofeissa) on läsnä myös kansainvälisyys ja joukkotiedotus.
  

Kriisinhallinnan kehittäminen

• Kriisinhallinnan vaarana on, että viimeksi koettu tilanne on liian leimaa antava varautumissuunnittelun ja tilannejohtamisen kehittämistoimenpiteille.
  
• Valmiusjärjestelmällä tulee olla perusrakenne kunnossa ja tiedonkulku varmistettu.
  
• Yksityiskohtainen suunnittelu kannattaa ulottaa vain kriisin alkuvaiheeseen, samalla varaudutaan tekemään heti uusia, tilanteen vaatimia päätöksiä.
  
• Tärkeätä on huolehtia siitä, että operatiivinen johto voi täysin keskittyä päätehtäviinsä.
  
• Syyllisiä etsivän median ja lukemattomien aktiivisten mielipiteiden esittäjien ei pidä päästä sekoittamaan operatiivisen johdon työtä.
  
• Inhimillisen hädän suuruutta ei pidä aliarvioida.
  

Kriisistä katastrofiin
Kriisin syvin ilmenemismuoto on katastrofi. Yrityksiä kohdanneille katastrofeille on luonteenomaista äkillisyys ja yllätyksellisyys. Vanha sanonta "kriisi on aina yllätyksellinen tapahtuma" on kriisiin liittyvä ensimmäinen mielikuva. Se ei kerro siitä, olisiko kriisi ollut vältettävissä.

Yrityksen johdon tulee tunnistaa toiminnoissa kriisin esiasteita analysoimalla heikkoja indikaattoreita ja pyrkiä hyvissä ajoin estämään kriisin esiasteiden eskaloituminen kriisiksi ja edelleen katastrofiksi. Kriisejä ennakoivien heikkojen indikaattoreiden tunnistaminen operatiivisesta toiminnasta ei saisi olla subjektiivista tarkoitushakuista arviointia.

Kriisin eskaloituminen katastrofiksi ei ole yllätyksellinen järjenvastainen tapahtuma. Jokainen inhimillisestä toiminnasta aiheutunut kriisi olisi voitu estää puuttumalla toimintaan ajoissa.

Katastrofeihin johtaneissa kriiseissä turvallisuusratkaisut ovat usein perustuneet tarkoitushakuisesti valikoituihin ja rajattuihin riskiskenaarioihin. Katastrofit ilmentävät näin ollen myös riskienhallinnan ja ajattelun rajoittuneisuutta.

Esimerkki kriisistä, joka johti katastrofiin
Vuonna 2011 tapahtunut Fukushiman ydinvoimalan katastrofi olisi ollut estettävissä, jos Japanin viranomaiset olisivat evänneet rakentamisluvan seismisesti epävakaalle itärannikolle. Suomessa eräät viranomaiset kertoivat julkisuuteen Japanin ydinturvallisuuden korkeasta tasosta ja erinomaisesta kriisivalmiudesta. Tämä mielikuva osoittautui nopeasti toiveajatteluksi.

Mikäli Japanin ydinturvallisuus olisi ollut korkeatasoista ja kriisivalmius erinomainen, onnettomuutta ei olisi päässyt tapahtumaan. Todellisuudessa Fukushiman ydinvoimalan osalta suunnittelussa, johtamisessa, turvallisuuskulttuurissa ja teknisissä turvallisuusjärjestelyissä oli vakavia puutteita, jotka omalta osaltaan vaikuttivat kriisin eskaloitumiseen katastrofiksi.

Katastrofiin johtaneet kriisin heikot indikaattorit oli tunnistettu ja tiedossa, mutta niillä ei ollut vaikutuksia rakentamislupaan tai turvallisuusratkaisujen laajuuteen. Fukushiman ydinvoimalan osalta kaikki keskeiset varmistukset pettivät ja jälkivahinkojen hoito oli tehotonta.

Oikeus jälkiviisauteen
Katastrofiin johtaneista laiminlyönneistä vastuussa olevat viranomaiset ja yritysjohto kokevat jälkiviisauden itselleen kiusalliseksi, eivätkä hyväksy sitä. Ydinturmissa seuraukset ovat kuitenkin niin mittaamattomia, elämää pysyvästi vaarantavia, ettei poliittiset päätöksentekijät tai mikään muukaan inhimillinen taho pysty vastaamaan ydinturman seurauksista.

Jälkiviisaus on tunnetilan ilmentymä. Kriisien uhreilla ja kansalaisilla on aina oikeus jälkiviisauteen. Jälkiviisaus on myös post-trauman hoitoa kaikille kriisin kokeneille ja kriisinhoitoon osallistuneille.

Vastuuhenkilöiden osalta jälkiviisautta on myös katastrofin selittäminen esimerkiksi "yllätykselliseksi järjenvastaiseksi tapahtumaksi". Riskianalyysi on tehty huonosti, jos vähäisiä indikaattoreita ei ole havaittu tai otettu päätöksenteossa huomioon.

Muistilista kriisitilanteen ensivaiheeseen

• toimi viipymättä ja suunnitelmallisesti.
  
• laadi lyhyt tilannekuva epäsuotuisasta tapahtumasta ja sen vaikutuksista
  
• välitä tilannekuva viipymättä esimiehelle ja niille, joihin epäsuotuisat vaikutukset kohdistuvat
  
• käynnistä sovitut toimenpiteet epäsuotuisten vaikutusten rajaamiseksi
  
• muista kriisiviestintä, vältä spekulointia
  
• ole tavoitettavissa.