Contact Center palvelut - SecMeter

Go to content

Contact Center palvelut

Yritysturvallisuus > Riskienhallinta
Contact Center -palvelun tavoitteena on asiakaspalvelun tehokkuus ja asiakastyytyväisyys.

Asiakaspalvelun tehokkuudella tarkoitetaan palvelun laatua, johon liittyy tavoitettavuus ilman odotusaikoja.

Asiakaspalvelun tehokkuudella on suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Contact Center palvelee asiakasta erityyppisissä yhteydenottotilanteissa myös operatiivisiin asiakaspalveluihin liittyvien virhetilanteiden yhteydessä, jolloin Contact Center -palveluilta edellytetään erityistä kuormitus- ja häiriösietoisuutta.

Contact Center järjestelmä tuottaa yrityksen johdolle tilastollista tietoa asiakaspalvelua koskevan päätöksenteon tueksi. Contact Center tukee parhaimmillaan myös yrityksen sisäistä palvelutapahtumienohjausta, puheluiden hallintaa ja tehostaa henkilöstön työkuormituksen seuraamista.

Contact Center -järjestelmät voivat sisältää haavoittuvuuksia, jotka tarjoavat ulkopuolisille mahdollisuuden esimerkiksi järjestelmän raportointi- ja valvontaominaisuuksien käyttöön. Haavoittuvuudet eivät ole kuitenkaan yritykselle keskeisin ongelma, vaan Contact Center - palveluun liittyvä palveluvaste (asiakkaan odotusaika).

Yritysten Contact Center -palvelut ovat alimitoitettuja
Organisaatiot ovat kustannussyistä alimitoittaneet Contact Center -palvelunsa. Asiakkaiden on yhä ongelmallisempaa saada apua häiriötilanteiden yhteydessä asiakaspalvelunumeroista. Ongelmat eivät ole suinkaan korjautumassa, vaan jokapäiväistymässä.

Erityisesti häiriötilanteissa asiakkaiden tiedontarve korostuu. Näissä tilanteissa yritysten kyky palvella asiakkaitaan on useissa tapauksissa romahtanut.

Asiakaspalvelun henkilöresurssit ja järjestelmät ylikuormittuvat jo melko vähäisissä sähköisten palveluiden häiriötilanteissa. Esimerkiksi Sampo Pankin vuonna 2008 toteuttama verkkopankkiuudistus virhetilanteineen osoitti pankin aliarvioineen asiakaspalvelunsa resurssitarpeet. Huomattava määrä (n. 40 000) Sampo Pankin asiakaspalveluun pettyneitä asiakkaita vaihtoi pankkia. Kuluttajavirasto toteaa tiedotteessaan 23.1.2008 seuraavaa:

  • Jonojen vuoksi asiakkaiden oikeudet eivät ole aina toteutuneet ja mahdollisuudet hoitaa perusasioita, kuten selvittää oman laskun epäselvyyksiä, ovat mutkistuneet kohtuuttomasti.
  • Asiakaspalvelu on osa asiakkaan ostamaa palvelua. Siksi palvelun tarjoajan on kannettava vastuu sen toimivuudesta. Kuluttajien yhteydenotoista heijastuu se, että osa yrityksistä ei ota omia velvollisuuksia tosissaan eivätkä noudata kuluttajansuojalaissa määriteltyjä kaupankäynnin perussääntöjä.

Nordean Contact Center -palvelu ruuhkautui torstaina 12.6.2008 pankin tietojärjestelmässä esiintyneen tietoliikennehäiriön johdosta. Nordean palvelunumerot eivät ainoastaan ruuhkautuneet, vaan niissä ilmeni myös teknisiä ongelmia. Osa puheluista yhdistyi väärin.

Tilanne sai alkunsa Nordean tietoliikenneyhteyksissä esiintyneen häiriötilanteen johdosta. Häiriötilanne sattui kuukauden puoliväliin, jolloin moni organisaatio maksaa palkkansa. Häiriö esti mm. osittain palkanmaksuaineiston välittämisen Nordean tileille. Käytännössä ongelmasta kärsivät kuitenkin laajemmin vain ne henkilöt, joiden pankkitili oli muualla kuin Nordeassa. Vastaavia tilanteita on esiintynyt myös muiden organisaatioiden Contact Center -palveluissa. Lähteet: (HS.fi 12.6.2008, YLE-uutiset 13.6.2008, Kauppalehti 13.6.2008)

Sääntö nro 3
Siltä, jolla on vastuu, puuttuu oikeus jälkiviisauteen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Sääntö nro 1
Valvontaa ei voi korvata luottamuksella.
Sääntö nro 3
Asiakkaiden luottamus on voitettava joka päivä uudelleen.
Sääntö nro 2
Riittävän isolla vasaralla voi rikkoa mitä tahansa.
Back to content